2024年9月，福州市民李先生 1称，他11岁的孩子使用家长手机在北京某公司开发的游戏应用中累计充值超过4800元。当李先生联系该公司客服申请退款时，却遇到"举证难"问题。客服告诉李先生，他提交的退款申请材料不完整，缺少 对应时间内包含孩子充值行为的监控视频或游戏内带有语音的聊天记录等关键证据，无法证明充值行为确实是由他的孩子作出，于是驳回了李先生的退款申诉。李先生无奈只得求助当地媒体，希望该公司尽快核实清楚，退回钱款。
李先生孩子的案例是近年来频发的未成年人游戏充值退款纠纷的缩影。2024年6月，北京互联网法院发布的《未成年人网络司法保护白皮书》显示，涉未成年人民事案件中，有近七成的案件成因是由 未成年人非理性消费所引发的游戏充值退款纠纷和直播打赏退款纠纷。
北京互联网法院发布《未成年人网络司法保护白皮书》新闻发布会照片 2
那么，当"熊孩子"偷偷大额充值网游后，家长要求游戏公司退款的申请在哪些条件下会得到法院支持呢？司法实践中，未成年人游戏充值退款案件的争议焦点集中在 （1）确认充值行为是否是未成年人作出，以及（ 2）如何确认具体的退款数额。
整体来看，如希望获得法院支持，家长需要提交证明游戏账号的充值时间、频率与金额符合未成年人的充值特点，且游戏账号的游戏内行为（如聊天记录）符合未成年人语言特点的证据，从而 证明充值行为确实由未成年人作出。同时，家长作为监护人， 有义务对未成年人充值行为作出必要管束，如果家长未能履行管束义务，则法院一般会认定家长存在过错，不会全部支持其退款请求。
确认充值行为是否是未成年人作出
在确认充值行为是否是未成年人作出时，法院一般会考虑家长提交的证据是否能足以证明游戏账号的充值时间、频率与金额符合未成年人的充值特点，即 出现在放学后、放假期间及深夜时段，且呈现出短时间内连续充值多笔的特征。
在王某与北京某某有限公司网络服务合同纠纷一案 3中，北京互联网法院认为，尽管涉案账户的实名认证信息是孙某某（与王某系母女关系），但未成年原告王某的多笔充值均发生在放学后、放假期间的深夜时间，且在2个月内充值次数达88次，累计充值金额超过1万元，明显超出了该年龄段未成年人智力所能理解的范围，故认定充值行为由王某作出。
同时，鉴于未成年人的游戏行为与成年人存在明显区别，因此， 当涉案游戏账号的行为显示出成年人的游戏特征时，法院一般会驳回原告的诉讼请求。
在北京互联网法院2024年6月发布的一起案例 4中，涉案游戏账户的使用过的游戏角色名称包括"加勒比唐纳""辛巴达""虚竹""归墟夜枭"等，明显不符合未成年人对游戏角色名称的偏好。同时，该游戏账户曾在私信和聊天中提及"老婆孩子睡觉了，不太方便语音"和"我42""我儿子今年都15岁啦"等不符合未成年人语言特点的言论。基于此，北京互联网法院驳回了原告要求被告退款充值款项的诉讼请求。
如何确认具体的退款数额
关于如何确认具体的退款数额，法院一般会综合考虑游戏公司和未成年人监护人在案件中的具体过错程度，确认游戏公司应当返还的金额。
- 在认定游戏公司是否有过错时，法院主要考虑的因素包括：游戏公司是否建立了有效的未成年人用户识别认证系统，比如在用户注册时采取类似于人脸识别之类的充分措施来保证注册人提供的身份信息与本人的一致性；收到关于未成年人充值的情况反映后 ，是否及时采取必要的限制案涉虚拟财产消耗的措施等等。
- 同时，监护人也应尽到对未成年子女网络消费的监管义务，妥善保管自己的银行账户、支付密码等敏感信息。
Footnotes
1. https://mp.weixin.qq.com/s/3XP0hfOS2Rqvb29Ig29LvA
2. 图片来源：北京市高级人民法院
https://new.qq.com/rain/a/20240530A09J5Y00
3. (2024)京0491民初 658号判决书
4. https://mp.weixin.qq.com/s/zMVBwLVg8iBuWUXYkP58ig
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