引 言
2025年3月14日，公安部经济犯罪侦查局和国家金融监督管理总局稽查局召开会议，联合部署开展为期6个月的金融领域"黑灰产"违法犯罪集群打击工作，其中突出打击重点包括保险领域非法代理退保理赔；同时双方还联合制定了《关于加强银行业保险业涉嫌犯罪案件移送工作的规定》（以下简称《规定》），并于2025年3月28日正式公布施行；此举对近年来严重危害保险行业健康发展的"退保黑产"等违法犯罪行为形成了重拳出击的打击态势。
本文重点论述保险公司应当如何响应政策，充分运用法律手段对"退保骗佣"进行严厉打击、维护合法权益。
据《中国银行保险报》报道，"退保黑产"于2018年零星出现，2019年起呈现高发趋势，并已逐步形成产业链条[1]。近年来，退保黑产呈现出更为专业、更具规模、更加隐蔽的发展趋势，给保险行业的健康发展带来极大危害。例如笔者律师团队曾办理的某保险公司遭遇专业"退保骗佣"团伙案，该团伙有计划地集体入职保险经纪，然后动员、借用农村村民名义购买保险获得佣金后，又以违规赠送礼品等理由投诉要求全额退保，致使该保险公司损失惨重。保险公司遭遇此类行为侵害后，往往囿于调查取证难等原因而无法有效维权，此次金融领域"黑灰产"违法犯罪集群打击工作的开展以及《规定》的出台，将有效增强保险公司维权的力度。
一、"退保骗佣"的行为类型及危害
"代理退保"黑产活动主要分为两大类，第一类是以"挂新人单"的方式，诱骗投保人放弃原有保单并购买新的保单，将新保单挂在新业务员名下，骗取保险公司对新人的奖励。又或是以"自买单"的方式，购买大量保单后再恶意退保，骗取退保金和佣金。第二类被称作"退保灰产"，以"全额退保"为宣传噱头，诱导消费者歪曲事实、伪造证据，进行恶意投诉，收取高额代理费用。[2]
"退保骗佣"行为危害极大：
一方面，相关人员恶意举报投诉保险公司，甚至缠诉、闹访，侵占正常维权资源，迫使保险公司支付高于现金价值的退费，骗取保险公司的佣金奖励，侵害保险公司的合法财产，破坏正常保险交易，严重扰乱市场经营秩序；
另一方面，消费者丧失应有保险保障，还面临个人信息泄露及高额代理费损失等风险，合法权益受损。
二、"退保骗佣"产生原因
（一）前端营销环节规范不足
保险营销的签订审核、流程管控上的漏洞，保险佣金设置上的弊端，从业人员的准入门槛、监督机制上的不足等，客观上纵容了业务员脱轨，成为退保黑产团伙的突破口。[3]这些问题产生的本质都是因公司经营理念上的偏差——业绩至上，效益优先。
（二）后端退保机制有待完善
持续投诉压力自监管传导至各保险机构，给黑产全额退保带来便利。[4]保险行业监管部门对保险机构的监管中，投诉处理情况是重要的评价要素，为息事宁人，降低投诉率，部分保险机构不得不对黑产妥协，同意退保。
三、如何运用法律手段打击"退保骗佣"
（一）如何定性——诈骗罪or职务侵占罪
应对"退保骗佣"高发情况，全国各地纷纷发布典型案例积极打击犯罪。如最高人民检察院印发《检察机关依法办理民营企业职务侵占犯罪典型案例》公布的上海市S保险公司业务总监徐某乙、"保险黑产"犯罪团伙徐某甲、朱某某等7人职务侵占、侵犯公民个人信息案[5]以及上海市浦东新区检察院公布的余某诈骗案均为具有指导意义的典型案例[6]。
两案中对于保险公司人员与公司外人员联合，虚构投保人信息和投保意愿，先虚假投保后恶意退保，利用"首期佣金高于首期保费"等规则骗取高额佣金的行为，即"自买单"，一般认定为诈骗罪；对于保险公司人员与公司外人员合谋，以"产品升级""原保单全额退保"等为名，诱骗投保人退保后购买新保单， "挂单"在新进保险业务员名下，获取保险公司新人训练津贴、增员奖等额外新人奖励的行为，即"挂新人单"，一般认定为职务侵占罪。
除犯罪主体身份要求外，两罪名的区分主要考量案涉保险投保时是否具有真实意愿，即是否有虚构事实的行为，投保人在无真实投保意愿及需求的情况下，行为人的目的是骗取保险佣金，行为本质是虚构事实使公司错误处分保险佣金，以诈骗罪定罪更为合适；而投保人有真实投保意愿及需求的情况下，行为人的目的是侵占公司新人奖励，行为本质是利用保险公司新进业务员的职务便利获取奖金，以职务侵占罪定罪更为合适。
（二） 如何发现——善用AI工具
与正常退保相比，"退保骗佣"行为表现出较为明显的套路，能提炼出格式化的特征。以业务员维度，无论是"挂新人单"还是"自买单"，一般伴随着无其他市场因素影响下形成的较高成交率/退保率以及较低的继续率；以保险环节维度，前端投保和后端退保会有细节异常。例如在投保端，保险产品和投保人的适配性较低、多位投保人基本信息如年龄、住所高度相似，投保时间接近；在退保端，退保事由较为固定、退保人存在拒绝面谈等言行。可参考中国太平洋人寿保险股份有限公司从投诉信息、保单品质、业务员、客户、经办人、外部信息等六大类共34项监测指标作为甄别是否存在"退保骗佣"行为的标志。[7]
对于拥有庞大内部数据库的保险公司而言，发现潜在"退保骗佣"风险较为容易，尤其是人工智能发展，AI工具强大的数据处理、模式识别、风险预测和自我学习能力，可以帮助保险公司实时监控异常行为，及时发出预警，通过分析比对有效发现制式化的退保行为。部分保险公司已经将人工智能作为发现"退保骗佣"的利器，如保通保险代理有限公司通过大数据积累和机器学习搭建了A端代理人关联关系模型、C端客户关联关系模型，深入挖掘风险线索、提示疑似黑产团伙，该司人身保险保单13个月继续率稳定保持在95%以上；[8]中国太平洋人寿保险股份有限公司大数据监测模型针对异常投诉实时响应，高效拦截2000余笔高危线索，有力打击了"代理退保"不法行为。[9]
（三）如何取证——回访投保人+业务员画像
在已初步确定存在"退保骗佣"嫌疑时，应当及时介入调查，进行有效取证，留存涉案证据，构建刑事证据链条。
回访是证实恶意退保存在的有力手段之一。《保险销售行为管理办法》等规定只明确了保险合同订立后的回访制度，以保障消费者的知情权，规避销售误导，回访方式主要为电话回访为主。对于退保情形，保险公司应当制定常态化的回访机制，且应以会见（视频）方式为主，围绕投/退保原因，针对发现的异常细节，深入询问投保人，按照刑事控告证据标准制作回访笔录及录音录像。对于"自买单"情形，重点针对恶意投保人询问其投/退保原因和对异常细节的解释，只要其无法合理解释异常细节或投/退保原因过于雷同甚至是与其本人客观情况不符，都可作为启动深入调查的犯罪线索。
社会关系排查和调查对象画像是调查恶意退保与公司业务员骗佣问题的重要法宝。通过回访确定存在恶意退保活动后，可利用秘密谈话、实地走访等措施，对保单业务员的社会关系进行排查，包括亲友关系、工作关系、客户资源等，以及对业务员进行画像，包括个人履历、业务品质、日常表现等，形成业务员的综合风控指标，基于关系和画像顺藤摸瓜，确立业务员与恶意退保活动的关联性。
（四）如何控告——"以小博大"战术+寻求监管部门帮助
1、"以小博大"撬动公安立案侦查
笔者律师团队曾办理某保险公司业务员"退保骗佣"涉刑案件，该公司自行控告时，因没有充分证据证明退保和骗佣之间存在关联性，被公安机关认为只是单纯"退保灰产"活动，迟迟不予立案。
团队律师建议该公司采用"以小博大"方式推动公安机关侦查：律师研究回访笔录发现，其中两名投保人均说从没有购买过相应保险，其二人保单上的姓名、身份证号、联系方式、住址、银行卡等个人信息，显然都是未经本人同意被非法收集及使用的，据了解保险公司的业务员常与同行通过QQ、微信群互相交换各自掌握的客户信息，根据《检察机关办理侵犯公民个人信息案件指引》规定，行为人在履行职责、提供服务过程中，违反国家有关规定，未经他人同意收集公民个人信息，或者收集与提供的服务无关的公民个人信息的，属于非法获取公民个人信息的行为。因此，可以确定本案存在非法获取公民信息的行为，于是以侵犯公民个人信息罪作为撬动刑事立案的支点，将相关业务员移送公安机关接受调查后，公安机关的侦查积极性被调动，很快将"挂新人单""自买单"的犯罪线索侦查核实。
敲诈勒索罪也是常用的"以小博大"案由，据公开报道，2023年5月，福建省福州市连江县人民法院对恶意投诉代理行为以敲诈勒索罪追究刑事责任，是全国首例以"敲诈勒索罪"定罪的"代理退保"案。以敲诈勒索罪立案，在取证层面只需证明恶意投诉行为已使相对方产生恐惧心理即可，无需证明恶意退保和业务员骗佣之间的关联关系，更容易推动案件立案以及进一步侦查，以便找到退保黑产人员和保险公司业务员之间的勾结证据。案件以侵犯公民个人信息罪或敲诈勒索罪立案后，保险公司作为报案人以及被害单位，应积极跟进刑事诉讼程序，与公安机关保持紧密沟通，推动深入调查内外勾结行为，督促追赃挽损。
2、寻求监管部门帮助
根据《中华人民共和国保险法》第一百一十六条、一百六十一条规定，保险监管部门有权对"退保骗佣"行为予以监督管理和调查处罚。国家金融监督管理总局、公安部联合印发的《规定》，明确要加强协作，建立健全案件移送、信息共享与通报、调查取证、文书送达等工作机制，打造一条保险监管部门与公安机关之间移送保险业涉嫌犯罪案件的高效通道，其中第二十七条提到"金融监管部门对日常监管、风险监测和处理投诉举报中发现的涉及银行业保险业涉嫌犯罪的重要信息和重大情况，应当及时通报同级公安机关"。
"退保骗佣"往往伴随着无理投诉，在保险监管部门处理此类投诉举报时，保险公司应主动提出存在涉嫌犯罪情况，寻求监管部门帮助，充分运用监管部门与公安机关之间的高效移案通道，增加立案成功率。
四、如何运用民事诉讼打击"退保骗佣"行为
在确有退保黑产活动的苗头，但现有证据不足以推动刑事立案时，保险公司可运用民事诉讼法律手段保障权益。
一方面，面对恶意投诉行为，保险公司在审核公司无任何违规销售等行为、投保人退保理由不成立的情况下，应及时向监管部门反映情况，取得监管理解，坚决不向恶意投诉妥协，向投保人主动释明各类争议解决方法，引导投保人通过民事诉讼途径合理追回保费，该举措能够增加恶意退保的成本，一定程度能降低恶意退保的发生率。
另一方面，针对在职业务员"自买单""挂新人单"，可根据《劳动合同法》第三十九条第三项、《工资支付暂行规定》第十六条以及《民法典》第一千一百九十一条规定：业务员多次被投诉存在销售误导，致使公司面临全额退保的损失，属于劳动者重大过失或者故意造成用人单位经济损失，需承担赔偿责任；对于离职业务员入职其他公司"挂新人单"，被退保的保险公司还可考虑适用劳动合同约定的保密等后合同义务以及《劳动合同法》第九十条、《劳动法》第一百零二条规定来主张违约责任并要求经济赔偿。[10]
以上是笔者日常工作经验总结，期望以上民刑法律路径的分析能为保险行业打击"退保骗佣"提供些许帮助。而要真正终结这一黑色产业链条，尚需多方共同努力，加强事前防范，提高销售行为的规范性，转变保险行业评价机制，让不法分子无可乘之机。
注释：
[1] 中国银行保险报《扒！扒光退保黑产》
[2] 中国银行保险报《"代理退保"黑产再受痛击！法院判定"敲诈勒索罪"！》
[3] 浦东区人民检察院《保险公司遭遇集中"退保"危机 背后却有一群人赚得盆满钵满》
[4] 余建国：寿险黑色产业链的成因、危害及对策研究，《上海保险》， 2021年第8期
[5] 上海市S保险公司业务总监徐某乙、"保险黑产"犯罪团伙徐某甲、朱某某等7人职务侵占、侵犯公民个人信息案
基本案情：中国S保险股份有限公司上海分公司（以下简称S公司）系上海保险行业龙头企业之一，徐某乙系S公司现代部业务总监，张某某、顾某某等9人系S公司现代部业务主任。
徐某甲、朱某某组织"保险黑产"犯罪团伙，2020年4月至6月，徐某甲与徐某乙合谋，由徐某乙指使张某某、顾某某等人收集并控制S公司新进保险业务员账号。徐某甲、朱某某利用从他人处购买的包含保单号、投保日期、保险险种、保单金额、客户姓名、身份证号码、家庭住址、电话号码等内容的1万余条保单信息，冒充S公司员工联系投保人，以"产品升级""原保单全额退保"等为名，诱骗投保人将原保单退保后购买新保单，将新保单"挂单"在新进保险业务员账号下，获取S公司支付给新进业务员的新人训练津贴、增员奖等额外奖励184.8万余元。同时，还查明刘某某、徐某丙等2个团伙（另案处理），以相同手段进行"保险黑产"犯罪活动，上述3个团伙共骗取S公司新进业务人员津贴800余万元。此外，"保险黑产"犯罪活动还造成S公司大量保单退保、投保人投诉，严重影响正常经营活动，直接涉及保单3000余张、保单金额达1000余万元，使部分投保人保单权益遭受侵害。
上海市静安区人民检察院于2021年6月至12月，以职务侵占罪、侵犯公民个人信息罪，分案对徐某甲、朱某某、刘某某、徐某丙等44名被告人提起公诉。同年9月至12月，上海市静安区人民法院先后对徐某甲、朱某某、徐某乙等被告人以职务侵占罪、侵犯公民个人信息罪判处拘役四个月至有期徒刑五年不等刑罚，并处相应罚金。其中，上海市静安区人民法院分别以职务侵占罪判处被告人徐某乙有期徒刑二年六个月，并处罚金人民币九万元；以职务侵占罪、侵犯公民个人信息罪判处被告人徐某甲有期徒刑五年，并处罚金人民币二十一万元，判处被告人朱某某有期徒刑四年四个月，并处罚金人民币二十万元。
[6] 余某诈骗案
基本案情：2020年4月，上海某保险经纪公司发现有客户集中投诉退保，这次集中退保事件似有颇多"巧合"之处：这15个客户的投保时间非常接近，集中在2019年11月和12月期间；集中投保的是三款保费很高的高端保险产品，平时销售量很小；退保时说辞高度一致——销售人员误导他们购买保险产品,所以要求退保退款，但无一人说清销售过程，也无法提供具体的销售人员联系方式。而销售人员均为余某关联人员。经查，与余某合谋的还有黄某、马某等人，提供身份信息和银行卡的虚假投保人更不在少数，另有马某、雷某等人利用自己或向他人借用的银行账户，对涉案赃款实施接受或者转移分配。除此之外，经纪公司员工陶某在明知余某等人实施诈骗保险佣金的情况下，仍然帮助其进行保险佣金结算业务。
浦东新区检察院认为，黄某、余某、马某等人合谋，以非法占有为目的，采用指使他人虚假投保、恶意退保的方式，骗取保险机构业务佣金。陈某等人提供投保资金，周某等人经黄某、余某指使，向虚假投保人转账等资金流转，虚假投保人通过经纪公司购买保险，经纪公司随即向业务员支付首年保险佣金。骗得款项后，虚假投保人虚构业务员误导投保的事实，进行恶意投诉退保，并获全额退保。现有证据足以证实上述人员的行为涉嫌诈骗罪。2020年11月，余某等首批64名被告人被提起公诉。2020年12月至2021年2月，已有43名被告人获判。该案涉案金额近千万元。
[7] 王光剑、朱雪松、张磊："代理退保"黑产的识别、预警和管控 ，《保险业风险观察》
[8] 中国银行保险报《广东保险行业举办风控建模交流会》
[9] 张磊：保险公司基层案防体系的构建路径， 《保险业风险观察》
[10] 何伟、李定邦：保险行业"代理退保""保单套利"现象的成因及应对，《保险理论与实践》2023年第5辑
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