Comment la ligne directrice révisée de l’ACFC sur les procédures d’examen des plaintes rehausse les attentes à l’égard des banques

La Ligne directrice révisée sur les procédures d’examen des plaintes de l’ACFC exigera que les banques réexaminent leurs politiques d’examen des plaintes, leurs procédures d’escalade des plaintes, leurs communications aux consommateurs et leur surveillance des problèmes systémiques avant sa date d’entrée en vigueur du 23 juin 2027. La ligne directrice révisée introduit un délai explicite d’examen des plaintes de 56 jours, formalise deux avis destinés aux consommateurs, rehausse les attentes en matière de mesures correctives et prescrit des exigences plus contraignantes en partage des renseignements. Nous expliquons ci-dessous les changements, les personnes visées par les changements et les mesures que les banques devront prendre pour se préparer.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») a publié une Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées (la « ligne directrice »), qui entrera en vigueur le 23 juin 2027 et qui remplacera la version en vigueur depuis le 30 juin 2022.

La ligne directrice énonce les nouvelles attentes de l’ACFC sur la mise en œuvre par les banques (y compris les coopératives de crédit fédérales) et les banques étrangères autorisées (collectivement, les « banques ») des exigences relatives à l’examen des plaintes prévues par la Loi sur les banques et du Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière.

Bien que l’architecture générale soit connue, la ligne directrice révisée introduit un certain nombre de changements importants, notamment un délai explicite d’examen des plaintes de 56 jours ne pouvant être mis en suspens, deux nouveaux textes obligatoires pour des avis destinés aux consommateurs, un changement de terminologie passant de « remboursement » à « mesure corrective », ainsi que des attentes accrues concernant l’analyse des problèmes systémiques, l’accessibilité et le partage de renseignements avec les organismes externes de traitement des plaintes.

Compte tenu de l’entrée en vigueur de la ligne directrice révisée le 23 juin 2027, les banques devraient commencer à évaluer l’écart entre leurs politiques et procédures actuelles d’examen des plaintes (« politiques et procédures ») et les nouvelles attentes.

Points clés à retenir

• La ligne directrice révisée entre en vigueur le 23 juin 2027. Les banques disposent alors d’environ un an pour mettre à jour leurs politiques et procédures, leurs systèmes et leurs communications aux consommateurs.
• L’ACFC renvoie maintenant expressément au délai de 56 jours pour l’examen des plaintes et indique que ce délai ne pourra en aucun cas faire l’objet d’une suspension; si, pour des circonstances indépendantes de la volonté de la banque, le délai est dépassé, la banque devra documenter et consigner la raison du retard.
• Deux communications destinées aux consommateurs sont formalisées et devront chacune inclure un texte obligatoire : un « avis de réception » à fournir sans délai dès la réception d’une plainte et un « avis de décision finale » à la conclusion du processus interne de la Banque.
• La terminologie de la ligne directrice passe de « recours et remboursement » à « recours et mesures correctives », en mettant l’accent sur la remédiation des préjudices financiers et non financiers.
• L’ACFC rehausse ses attentes afin que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque comprennent des mécanismes permettant de cerner, de corriger et de déclarer tout problème récurrent ou systémique et s’appuie sur une nouvelle définition d’un « problème systémique potentiel ».
• Les banques devront fournir, sans délai, à l’organisme externe de traitement des plaintes l’ensemble des renseignements pertinents à la plainte dès que les organismes l’auront avisé de la réception de la plainte. L’ACFC s’attend aussi à ce que les renseignements fournis à l’organisme au cours d’une enquête soient communiqués en temps opportun.
• La ligne directrice prévoit une nouvelle annexe de texte obligatoire destiné aux consommateurs et met à jour les attentes en matière d’accessibilité, de formation et de ressources, tout en renforçant le libellé sur les attentes existantes en matière de présentation de rapports publics annuels.

Contexte

La ligne directrice de l’ACFC sur l’examen des plaintes met en application les exigences de la Partie XII.2 de la Loi sur les banques et des règlements connexes. La ligne directrice révisée conserve la même structure générale, y compris les trois principes clés d’efficacité, de rapidité de traitement et d’accessibilité, mais renforce le langage sous-jacent à ces principes et renforce la section portant sur les processus et contrôles administratifs, notamment par l’ajout d’attentes précises concernant le partage de renseignements avec les organismes externes de traitement des plaintes.

Il importe de souligner deux modifications-cadres :

• Tout d’abord, l’ACFC déclare maintenant expressément qu’il incombe à une banque de s’assurer qu’elle respecte les exigences établies dans la Loi sur les banques et que le commissaire soit satisfait de ses politiques et procédures.
• Ensuite, l’ACFC encourage les autres entités financières sous réglementation fédérale, comme les sociétés de fiducie et de prêt et les sociétés d’assurances, à consulter la ligne directrice pour élaborer et améliorer leurs politiques et leurs procédures, tout en soulignant que le document vise à communiquer les attentes au-delà du secteur bancaire.

Comment la ligne directrice révisée apporte-t-elle des modifications aux délais d’examen des plaintes?

Le changement le plus important concerne la rapidité de traitement. La ligne directrice antérieure renvoyait généralement au « délai réglementaire ». Il est question partout dans la ligne directrice révisée de délai de 56 jours pour l’examen des plaintes et, plus important encore, il y est indiqué que l’ACFC s’attend à ce que ce délai ne soit pas mis en suspens pour quelque raison que ce soit. Lorsque des circonstances indépendantes de la volonté d’une banque entraînent le dépassement du délai de 56 jours, l’ACFC s’attend à ce que la banque documente et consigne la raison du retard.

Le délai de 14 jours civils pour transférer une plainte non résolue à un préposé désigné est maintenu. Les banques devront désormais également offrir aux consommateurs la possibilité de transmettre une plainte à un préposé désigné avant l’expiration du délai de transmission.

En pratique, les banques devront mettre en place des processus pour suivre le délai de 56 jours à partir du jour où une plainte lui a été communiquée pour la première fois (par n’importe quel moyen), afin de proposer aux consommateurs une option d’escalade de la plainte et de justifier la raison du retard qui prolonge un dossier au-delà du délai de 56 jours.

Quels sont les nouveaux avis aux consommateurs que les banques devront fournir?

La ligne directrice révisée formalise deux communications écrites, chacune avec un texte obligatoire.

• Avis de réception – L’ACFC s’attend à ce qu’une banque accuse réception de chaque plainte, sans délai, par écrit et sous la forme d’un avis de réception. L’avis devra comprendre la date de réception de la plainte, un aperçu du processus d’examen des plaintes de la banque, y compris tout processus interne de transmettre de la plainte, les mesures qui s’en suivront et les délais applicables (y compris le délai prescrit pour l’examen de la plainte) et comment et dans quelles circonstances le consommateur peut communiquer avec l’organisme externe de traitement des plaintes.
• Avis de décision finale – Cet avis remplace le concept antérieur de « réponse écrite détaillée ». L’avis de décision finale est une réponse écrite intitulée « Avis de décision finale » qui devra indiquer clairement qu’il s’agit de la fin du processus interne d’examen des plaintes de la banque. Les éléments obligatoires comprennent la date à laquelle la plainte a été communiquée pour la première fois à la banque, le délai qu’a pris la banque pour examiner la plainte, un exposé des faits (y compris les dates pertinentes), la décision finale de la banque, ainsi que tous les renseignements pertinents sur la façon dont la décision finale a été prise (par exemple, le préjudice financier ou non financier subi par le consommateur), la méthode utilisée pour déterminer les recours et les mesures correctives, le cas échéant et des renseignements sur le droit du consommateur de soumettre la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes, y compris sur la façon et le moment de communiquer avec ce dernier.

Terminologie passant de « remboursement » à « mesures correctives »

Partout dans le texte de la ligne directrice révisée, le terme « recours et remboursement » est remplacé par « recours et mesures correctives », mettant ainsi l’accent sur la prise en compte des préjudices financiers et non financiers subis par les consommateurs.

Les politiques et procédures d’une banque devront inclure une politique de recours exhaustive qui énonce la manière dont la banque offrira un recours en temps opportun, en fonction des circonstances des plaintes, en tenant compte des circonstances de la plainte, y compris lorsqu’un problème récurrent ou systémique a été cerné. Le changement aligne le régime de recours prévu par la ligne directrice sur une analyse fondée sur les préjudices et s’associe directement aux attentes rehaussées concernant les problèmes systémiques précédemment mentionnés.

Accent accru sur les problèmes récurrents et systémiques

La ligne directrice révisée rehausse les attentes sur les mécanismes pour cerner, corriger et déclarer tout problème récurrent ou systémique. Il est attendu que les politiques et procédures traitent la cause sous-jacente à la plainte et prennent des mesures correctives; effectuent le suivi et l’analyse des causes des plaintes individuelles afin d’identifier les causes premières communes à l’origine de divers types de plaintes; vérifient si ces causes premières pourraient aussi avoir une incidence sur d’autres processus, produits ou services et vérifient si d’autres consommateurs ont subi des préjudices financiers ou non financiers.

Notamment, l’ACFC définit désormais un « problème systémique potentiel » comme « une question de conformité pouvant avoir une incidence sur plusieurs consommateurs ou des implications sur l’industrie en général », définition qui encadrera la manière dont les banques délimitent leurs obligations de surveillance et de déclaration.

Accessibilité et moyens de communication des plaintes

La ligne directrice précise les attentes d’accessibilité. Les moyens de communication des plaintes devront inclure à la fois des moyens vocaux et électroniques, accessibles aux clients actuels ainsi qu’aux non-clients, et les moyens électroniques devront fournir aux consommateurs une copie de la plainte soumise.

Le droit du consommateur de transmettre sa plainte à un organisme externe est désormais lié à la première des deux éventualités suivantes : soit à l’expiration du délai de 56 jours de la Banque, soit à la réception par le consommateur d’un avis de décision finale.

Les banques devraient revoir la manière dont leurs moyens de communication sont conçus et présentés et confirmer que les documents destinés aux consommateurs précisent ce déclencheur d’escalade des plaintes.

Partage de renseignements avec l’organisme externe de traitement des plaintes

La ligne directrice révisée précise une nouvelle obligation de coopération avec l’organisme externe de traitement des plaintes. Dès que l’organisme avise une banque de la réception de la plainte, la banque fournira, sans délai, tous les renseignements pertinents concernant la plainte, y compris les contrats, les conventions, les dossiers de correspondance (internes et avec le consommateur), les relevés de transactions et les documents internes liés à l’enquête de la banque. L’ACFC s’attend en outre à ce que tous les renseignements fournis au cours d’une enquête soient communiqués en temps opportun.

Les banques devront s’assurer que leurs processus peuvent assembler et transmettre un dossier de plainte complet rapidement après notification.

Gouvernance, formation, dotation et dépôt

La supervision de la haute direction d’une banque (et du comité du conseil d’administration responsable de la conformité de celle-ci aux dispositions visant les consommateurs) est maintenue. La ligne directrice révisée prévoit plusieurs attentes supplémentaires :

• Dépôt des politiques et procédures – Une banque qui cherche à se constituer en société ou qui veut continuer d’exercer ses activités en tant que banque devra fournir à l’ACFC une copie de ses politiques et procédures d’examen des plaintes dans les délais précisés au cours du processus de demande. Lorsqu’une banque modifie ses politiques et procédures d’examen des plaintes, l’ACFC s’attend à ce que la version modifiée de celles-ci soit soumise dès que les modifications sont approuvées dans le cadre du processus de gouvernance interne de la banque.
• Ressources, surveillance et tests – L’ACFC s’attend à ce qu’une banque consacre suffisamment de ressources opérationnelles, technologiques et humaines pour assurer l’efficacité de ses politiques et procédures d’examen des plaintes et qu’elle prévoit un processus de surveillance et d’évaluation de ces politiques et procédures et de mise à jour au besoin.
• Formation – Au-delà de la formation initiale et continue des préposés qui traitent les plaintes, la ligne directrice exige désormais un système de suivi de l’état de la formation des préposés ainsi que des mécanismes pour mesurer et évaluer l’efficacité de cette formation.

Communication annuelle de renseignements publics et rapports à l’ACFC

La ligne directrice révisée ne modifie pas de manière significative les renseignements que les banques devront rendre publics annuellement (ou par écrit sur demande), mais elle renforce le libellé sur l’attente de l’ACFC de les communiquer. Ces renseignements comprennent le nombre total de plaintes examinées par son préposé désigné principal pendant l’année, le nombre de plaintes réglées ou fermées pendant l’année, la durée moyenne de l’examen de ces plaintes par la banque, les produits ou services visés par les plaintes et une description de la nature des plaintes, au-delà des renseignements sur les produits ou services figurant dans la classification.

Nouvelle annexe : Texte obligatoire pour les avis destinés aux consommateurs

La ligne directrice ajoute une annexe présentant le texte que les banques seront obligées d’afficher en ligne et inclure dans leurs documents imprimés à l’intention des clients portant sur l’examen des plaintes. Le texte précise le rôle de l’ACFC, explique qu’un consommateur peut transmettre sa plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes une fois que le délai de 56 jours de la banque est écoulé ou qu’une décision finale est rendue et fournit les coordonnées complètes de l’ACFC.

L’ACFC s’attend à ce que le texte obligatoire soit présenté dans son intégralité et sans modification, de sorte que les banques devront mettre à jour leurs documents de plainte destinés au public en conséquence.

Mesures que les banques doivent prendre dès maintenant

Compte tenu de l’entrée en vigueur de la ligne directrice révisée le 23 juin 2027, les banques n’ont qu’une période définie pour se préparer.

Voici quelques prochaines étapes pratiques à suivre :

• évaluation des écarts entre les politiques et procédures existantes et les nouvelles attentes;
• mise à jour des communications destinées aux consommateurs pour mettre en application l’avis de réception et l’avis de décision finale;
• revue de la conception et de la présentation des moyens de communication des plaintes;
• élaboration et amélioration des processus pour respecter le délai de 56 jours et de documentation des retards;
• renforcement des mécanismes pour cerner les problèmes systémiques et analyser les causes premières;
• confirmation des protocoles de partage de renseignements avec l’organisme externe de traitement des plaintes.

Les banques devraient commencer à revoir les politiques d’examen des plaintes, les procédures d’escalade des plaintes, les cadres des mesures correctives et les protocoles des organismes externes de traitement des plaintes bien avant la date de mise en application du 23 juin 2027. Les membres du groupe Réglementation des institutions financières de McCarthy Tétrault peuvent vous aider à l’évaluation des écarts, à la mise à jour des politiques et à la planification de la mise en application.

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