当投诉被称为“软暴力”——从商美娜案看“恶意索赔”“舆情敲诈”的刑法边界

摘 要：2026年7月启动的深化扫黑除恶专项斗争，将利用网络平台和“软暴力”手段有组织实施的“恶意索赔”“舆情敲诈”列为重点打击对象。此类治理概念回应了企业遭受虚假投诉、舆论要挟和职业化索赔的现实风险，同时也可能在个案中与消费者投诉、行政举报、媒体监督及民事索赔发生外观重合。刑事司法需要将政策语汇还原为犯罪构成要件，重点审查权利基础、事实基础、取财目的、手段不法性、财产处分原因以及组织性特征。徐秦律师（下称“笔者”）办理的商美娜被控敲诈勒索案具有典型意义。该案以“虚增、杜撰投诉内容”和保险公司因监管压力退款为指控核心，辩护人通过逐人、逐项、逐份证据核验，揭示投诉事实来源、保险公司内部认责材料与退款决策之间的复杂关系。商美娜被羁押872天后恢复自由，检察机关最终作出不起诉决定。本文结合该案及职业索赔、新闻敲诈典型案例，提出一套分层审查方法，以期在严惩真实敲诈与保护正当维权之间维持刑法边界。

关键词：恶意索赔 舆情敲诈 敲诈勒索罪 投诉权 非法占有目的 商美娜案

01.专项治理提出的新问题

2026年7月，党中央部署在全国范围开展为期一年的深化扫黑除恶专项斗争，工作重点延伸至利用网络平台和“软暴力”手段有组织实施的新型黑恶犯罪。²随后公布的重点类型中，“舆情敲诈”“恶意索赔”与裸聊敲诈、非法催收、强迫消费、劳务碰瓷等行为并列。³第一轮集中收网已经覆盖恶意投诉网络店铺、网络套路贷、劳务碰瓷等多类案件。⁴可以预见，投诉、举报、曝光、索赔与企业经营秩序之间的冲突，将成为未来一段时期刑事司法的重要议题。

专项治理回应了真实且紧迫的社会风险。有人故意制造食品质量问题，利用经营者担心行政处罚和网络舆情的心理反复索赔；有人组建自媒体矩阵，拼接、夸大甚至编造企业负面信息，再以删帖、停发和“舆情服务”为名收取费用；还有团伙将投诉平台、网络流量和行政程序组合成一套可复制的取财工具。这些行为对企业商誉、经营安全和公共投诉资源造成持续侵害，依法惩治具有充分必要性。

同一套外观也可能出现在正当维权中。消费者遭受销售误导后向监管机关投诉，劳动者以举报违法用工促成补偿，受害者借助媒体监督推动协商，律师或者咨询机构受托整理材料并收取服务报酬，都会给被投诉企业带来压力。若办案机关看到“投诉后付款”“有组织协助”“按结果收费”便直接套用敲诈勒索，行政救济和民事协商会被置于刑事风险之下。中央部署同时强调严格依法办事、坚持实事求是，要求做到“是黑恶一个不漏、不是黑恶一个不凑”。这句话应当成为处理此类案件的基本尺度。

“恶意索赔”“舆情敲诈”属于治理层面的类型化概括，现行刑法并未以这两个名称设置独立罪名。进入刑事程序后，仍须依照敲诈勒索罪、诈骗罪、强迫交易罪、寻衅滋事罪等具体罪名审查。政策概念可以帮助发现线索，却不能替代对主观目的、客观手段、因果关系和证明标准的判断。

02.商美娜案呈现的争议结构

商美娜经营沈阳品达法律服务有限公司，为投保人提供保险维权咨询、投诉材料整理和邮寄等服务。检察院指控，商美娜以可以全额退保为条件招揽客户，指导投保人录音取证，以“杜撰、虚增”的保险公司违规行为编写投诉信，向金融监管部门反复投诉，导致保险公司向11名投保人退还全额保费或者支付高于现金价值的款项。起诉书认定保险公司损失542574.84元。

笔者接受委托担任商美娜的辩护人后，案件已经形成数量庞大的证据体系。控方叙事很有冲击力，“代理退保”“黑产”“统一话术”“恶意投诉”“专项维稳资金”等词汇不断出现，似乎可以自然拼接出一条犯罪链条。真正进入案卷后，问题远比标签复杂。

辩护工作没有停留在对投诉权作一般性陈述。我们把11名投保人拆分为11组证据单元，再将每封投诉信拆分为若干具体事实，逐项核对录音时间点、微信聊天、转账记录、保单内容、投诉处理单、保险公司内部工作签报、业务员处罚决定和退款审批材料。核验的核心问题很具体：投诉信中的哪句话缺少来源；录音是否能支撑该表述；保险公司内部是否确认销售瑕疵；退款究竟基于何种审批理由；服务费由谁支付、进入谁的账户；商美娜是否参与退款金额谈判。

案件庭审持续近一个月。2025年12月4日，商美娜在被羁押872天后恢复自由；同年12月30日，检察院作撤回起诉并作出不起诉决定，商美娜获得实质上无罪的决定。⁵这一结果并不意味着所有代理投诉行为都具有正当性，也不能消除行业中真实存在的违法退保代理。它所揭示是，企业因监管投诉而承受压力，与行为人通过不法威胁迫使企业交付财物之间，存在必须以证据跨越的距离。

03.治理概念进入刑法评价后的还原

（一）敲诈勒索罪仍以法定构成要件为中心

《刑法》第二百七十四条规定了敲诈勒索罪。⁶在通常的规范结构中，行为人须具有非法占有目的，实施足以形成心理强制的威胁、要挟，被害人基于该心理强制作出财产处分，行为人与被害人的财产得失之间还应当存在对应关系。任何一个环节缺失，都不能通过“造成压力”或者“取得利益”加以补足。

2019年“两高两部”关于“软暴力”的意见进一步限定，“软暴力”要求行为人为谋取不法利益或者形成非法影响，采取滋扰、纠缠、哄闹、聚众造势等手段，达到足以使他人恐惧、恐慌并形成心理强制，或者足以影响正常生活、工作、生产、经营的程度。⁷这一规定包含三个相互联系的限制：利益或者影响具有不法性，行为方式具有违法犯罪属性，心理强制达到相当强度。单纯的谈判压力、履约压力、监管压力和舆论监督压力并未当然进入“软暴力”的范围。

（二）“有组织实施”具有独立限定作用

本轮专项斗争将“有组织实施”放在显著位置。依照《反有组织犯罪法》，恶势力组织需要具备经常纠集、多次实施违法犯罪、为非作恶、欺压群众以及造成较为恶劣社会影响等特征。⁸公司有员工、案件有分工、材料有模板，只能说明行为具有组织形式。是否构成涉黑涉恶意义上的组织犯罪，还要回到每一次基础行为是否违法、成员是否以违法犯罪为共同活动内容、组织是否形成非法控制或者强势地位。

“有组织”修饰的是违法犯罪活动。若基础行为属于受托咨询、证据整理和法定投诉，业务流程的标准化不会改变行为性质。反过来，若团伙统一制造缺陷、伪造证据、控制账号炒作、按固定价格出售删帖服务，组织化会显著增强行为的社会危害和心理强制。将合法行为的数量累积为犯罪，或者先贴上“黑产”标签再回推每项行为违法，都会造成评价顺序颠倒。

04.权利基础与非法占有目的

（一）投诉和索赔具有明确的制度入口

我国法律对投诉、举报和消费争议救济设置了完整制度。宪法第四十一条保障公民提出申诉、控告和检举的权利，同时禁止捏造、歪曲事实进行诬告陷害。⁹消费者权益保护法允许消费者通过协商、调解、行政投诉、仲裁和诉讼解决争议。¹⁰保险法又明确禁止保险公司及其工作人员欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况、给予保险合同约定以外的利益，并将相应规范延伸至保险代理人、保险经纪人。¹¹

由此可见，投保人发现业务员存在夸大收益、隐瞒退保损失、返佣、虚假填写投保资料等问题后，向监管部门投诉并要求解除合同、返还保费，至少具有可以进入民事和行政程序审查的权利基础。最终能否全额返还，需要结合欺诈、重大误解、合同效力、过错程度和双方和解内容判断。请求权存在争议，与请求权完全由行为人制造，在刑法上具有截然不同的意义。

（二）权利基础应当作层次化审查

实践中可以把索赔请求大致置于四个层次。第一层是权利已经由合同、法律或者生效裁判明确确认；第二层是存在真实损害和相当事实依据，权利范围仍有争议；第三层是请求缺少充分法律依据，但行为人基于一定事实善意相信自己有权主张；第四层是行为人主动制造损害事实或者明知毫无权利基础，仍以投诉、曝光作为取财工具。

前三个层次通常需要民事、行政机制先行消化。索赔数额偏高、法律理解错误、谈判立场强硬，可以影响请求能否获得支持，也可以成为判断主观目的的辅助事实，却难以单独证明非法占有目的。最高检近期关于侵财犯罪非法占有目的的理论文章也提示，不能把民商事中的重大违约、不实陈述、伪造签名等敏感情节直接等同于非法占有目的，应当坚持主客观相一致并审查实质法律关系。¹²学理研究同样强调，应当考察权利基础、目的与手段之间的关联及比例关系，防止敲诈勒索罪吞没有争议的权利行使。¹³

第四层具有明显的入罪信号。行为人先投放异物、伪造照片、杜撰企业违法，再以投诉或者曝光换取财物，其所谓权利从一开始就是取财方案的一部分。此时，虚构事实、非法占有目的和要挟手段相互印证，刑事评价具有稳定基础。

（三）服务费不能独立证明非法占有目的

商美娜案中，控方把品达公司按退保结果收取服务费作为非法占有目的的重要依据。委托事务有偿处理在民法上具有一般合法性，受托人完成事务后可以依约取得报酬。¹⁴在刑事案件中，收费比例、收费方式和利润水平当然需要审查，但正确的顺序应当是先判断受托事务和实现手段是否违法，再评价报酬是否属于犯罪所得。

如果服务内容是伪造证据、组织骚扰、购买流量、制造舆情，费用可能成为犯罪分工和非法利益分配的证据。如果服务内容包括审核材料、整理录音、起草投诉、跟进监管程序，费用由投保人依约支付，退保款先进入投保人本人账户，收费事实本身无法证明行为人意图占有保险公司财物。商美娜案中，大部分退款直接进入投保人账户，品达公司从投保人处取得服务报酬。财产流向与典型的“企业向发帖人支付删帖费”存在明显差异。

05.事实真实性与投诉文本的刑法评价

（一）应当区分核心事实、细节偏差与法律评价

对投诉型案件，控方不能满足于概括指称“虚增、杜撰”。需要明确指出哪一封投诉信、哪一句事实陈述、哪一个证据来源存在虚假，谁形成该陈述，行为人何时明知其虚假，以及该虚假事实如何影响对方付款。只有把指控拆解到可以质证的事实单元，刑事证明才有落点。

投诉文本通常同时包含事实叙述、证据说明和法律评价。业务员是否说过“交满期回本”、是否返还佣金、是否赠送合同外礼品，属于事实问题；上述行为是否构成保险法意义上的欺骗、是否足以撤销合同，属于法律评价。法律适用存在分歧，不能被转换为“捏造事实”。即使投诉信个别措辞不够严谨，也应当继续判断核心投诉事实是否真实，局部偏差是否由投保人记忆误差、文书概括或者故意虚构造成。

（二）指导录音与制造证据之间存在边界

商美娜案中，公诉机关把指导投保人与业务员通话录音称为“话术取证”，并将其视为虚构投诉的重要环节。录音中的提问具有引导性，可能降低证明力；如果提问者故意隐去前后语境，剪辑拼接，或者要求对方确认从未发生的事实，当然需要承担相应法律后果。

但消费者在发生争议后再次向业务员核实销售承诺，通过录音固定对方回答，并不因有人提供提问框架而丧失合法性。刑事判断应当审查原始载体、完整上下文、形成时间和与其他证据的印证关系。提问方式影响证据权重，无法自动证明录音内容系伪造。更不能因为投诉文本采用相似结构，就推定所有投诉事实均由代理机构凭空创作。

（三）典型恶意索赔案件的共同特征在于制造权利

2026年1月，最高法、最高检、市场监管总局联合发布规范职业索赔典型案例，明确支持合理维权，同时惩治违法索赔。¹⁵其中，苏某在餐馆食品中故意投放异物，再以举报相要挟索取财物；¹⁶向某等人流窜多地，扎破食品包装并塞入异物，制造质量问题后以曝光、投诉施压；¹⁷黄某等人伪造快递单以及食品胀袋、漏气视频照片，虚构质量问题骗取退款。¹⁸这些案件的犯罪基础十分清晰：损害事实由行为人制造，权利外观由伪造证据搭建，投诉程序只是实现取财的工具。

同一批案例中的曾某案采取了不同处理方式。购买数量超出合理生活消费需要，法院仅在合理范围内支持惩罚性赔偿，对其余请求通过民事裁判予以限制。¹⁹这一安排说明，索赔请求过高、职业化程度较强，仍需区分民事规制与刑事追责。刑法介入的关键通常落在制造违法事实、伪造证据、实施强制取财等环节。

商美娜案的证据结构与上述“投放异物”案件有实质差别。投保人先有真实保险合同和长期缴费事实，投诉材料中的录音、微信、转账、保单信息均形成于具体交易关系，保险公司内部材料又对部分销售问题作出确认。某些投诉细节是否准确可以逐项争论，整体事实基础却不能因模板化表达而被抹去。

06.监管压力、舆论压力与刑法上的心理强制

（一）压力的来源决定手段性质

敲诈勒索中的心理强制，需要由行为人所预告或者实施的不法不利益引起。被害人担心人身伤害、隐私曝光、虚假舆情、持续滋扰或者经营场所被围堵，通常能够体现手段的不法性。被投诉企业担心监管机关依法调查、对真实违规作出处罚、承担合同责任或者面对基于真实事实的社会评价，所承受的是经营活动中的法律风险。两种压力在心理感受上都可能强烈，刑法属性却不能混同。

如果把企业对监管计件、绩效扣减和商誉损失的担忧直接认定为“恐惧”，任何有效投诉都可能被解释为要挟。投诉制度之所以能够发挥作用，正因为监管审查会给被投诉主体带来纠错压力。刑法需要审查行为人是否通过虚假事实、非法扩散、骚扰纠缠等方式增加了制度之外的不法损害，而不能将制度本身的约束力归责于投诉人。

（二）“购买沉默”是舆情敲诈的重要识别点

最高检发布的新闻敲诈典型案例，为识别舆情监督与敲诈勒索提供了有价值的对照。²⁰宋某利用自媒体持续发布不实、负面信息，以停止传播和删帖为条件迫使企业支付“公关费用”；²¹朱某某等人先编发企业负面文章，再以签订“舆情服务协议”换取快速删帖。²²这类案件中，付款与任何现实损害赔偿无关，企业购买的是发帖者停止侵害、删除信息和保持沉默。所谓服务合同缺乏真实服务内容，交易实质是以舆情风险换取财物。

投诉退保案件的财产关系通常不同。保险公司向投保人退款，形式上处理的是保险合同和销售争议；代理机构的报酬由投保人支付。若投诉具有事实基础，退款金额由保险公司内部审批并与投保人达成和解，财产处分仍然与原有合同关系相连。此时若要认定敲诈勒索，控方需要进一步证明合同争议只是外壳，行为人以虚假事实和非法强制制造了本不存在的付款义务。

（三）企业陈述“迫于压力”不足以完成因果证明

企业在刑事程序中经常使用“迫于压力”“息事宁人”“为了声誉”描述付款原因。这些陈述具有证据意义，却不能代替对客观处分过程的审查。公司是否调查投诉事实，是否认定员工有责，是否经过法务和合规审批，是否可以拒绝付款并向监管机关说明，是否将退款记入客户纠纷、销售责任或者维稳科目，都会影响对处分原因的判断。

商美娜案中，保险公司内部材料既出现“公司过错”“业务员存在问题”“处罚并追佣”等记录，也出现“投诉不属实但为了避免计件而退款”的后续陈述。前者表明退款可能包含纠正销售瑕疵、化解合同争议的因素，后者强调投诉数量和绩效压力。多重动机并存时，公诉机关应当证明不法威胁在财产处分中具有决定性作用。仅凭退款金额高于现金价值以及企业人员主观感到压力，难以排除民事和解、行政纠纷化解等合理解释。

07.商美娜案对专项治理的现实启示

商美娜案发生在本轮专项斗争之前，却提前呈现了专项治理中最需要警惕的边界问题。起诉书把投诉导致的监管计件、员工扣分和公司声誉压力概括为“恐惧、恐慌”，再把高于现金价值的退款概括为“损失”，最后以服务费反推非法占有目的。这个论证看似完整，实际上省略了投诉事实是否真实、保险公司是否存在过错、退款是否属于争议和解、服务费是否基于委托关系等关键环节。

笔者在庭审中反复强调，刑事指控必须回答可验证的问题。哪一项投诉事实由商美娜虚构，哪一份录音经过剪辑，哪一笔退款只因虚假威胁支付，哪一名投保人完全没有权利基础，哪一笔服务费直接来自保险公司。只有逐一完成证明，才能把“代理退保”转化为刑法事实。案件最终以不起诉结束，说明构成要件审查仍然是抵御标签化归罪的有效方法。

872天的羁押也提醒司法机关，边界判断的代价由具体的人承担。投诉型案件往往卷宗庞大、参与主体众多、行业规则复杂，企业内部文件与报案陈述还可能存在张力。办案机关越是面对专项治理压力，越需要坚持证据裁判，避免用行业概念替代法律概念，用企业感受替代心理强制，用退款结果倒推犯罪目的。

专项斗争保护企业合法权益，也应当保护消费者、劳动者和普通公民依法投诉举报的空间。对编造事实、制造舆情、出售沉默、团伙化取财的行为，应当依法从严惩治；对具有真实争议基础、通过法定渠道表达诉求的行为，应当允许民事和行政机制发挥作用。最高检在新闻敲诈典型案例中提出准确区分舆论监督与假借监督实施犯罪，所强调的正是这种实质审查。²³

结语

“恶意索赔”“舆情敲诈”进入专项治理视野，反映了犯罪形态向网络化、非接触化和组织化发展的现实。有效治理需要更精细的法律判断。投诉给企业造成压力，并不当然构成刑法上的威胁；索赔超过通常标准，也不能直接证明非法占有目的；代理机构收取报酬，更不能免除对服务内容、事实基础和资金流向的审查。

商美娜案的辩护过程说明，面对“黑产”“恶意投诉”“软暴力”等强烈标签，刑辩律师需要把案件重新放回证据坐标。每一处投诉事实从何而来，每一项内部认责如何形成，每一笔退款为何支付，每一笔报酬由谁承担，都是决定罪与非罪的基础问题。抽象口号很容易制造确定感，逐项核验才能接近事实。

商美娜被羁押872天后无罪释放，随后获得不起诉决定。已经失去的时间无法返还，这一结果仍为今后的案件留下了清晰警示。严惩真实的舆情敲诈和恶意索赔，应当以严格区分正当权利行使为前提。专项治理的力度与刑法边界的精度并行，才能同时守住企业经营秩序、公众监督权利和司法公正。

Footnotes

1 作者徐秦系商美娜被控敲诈勒索案辩护人。

2 参见《陈文清在全国扫黑除恶专项斗争视频会议上强调 扎实开展深化扫黑除恶专项斗争 努力建设更高水平的平安中国》，新华社2026年7月31日电。

3 参见《严打涉网黑恶势力等 此次扫黑除恶专项斗争重点公布》，央视网2026年8月3日。该文列明利用网络平台和“软暴力”手段有组织实施的舆情敲诈、恶意索赔等黑恶犯罪及相关犯罪。

4 公安部于2026年8月部署第一轮集中收网行动，全国公安机关打掉各类犯罪团伙1000余个，抓获犯罪嫌疑人8200余名，破获刑事案件5400余起。参见《全国公安机关深化扫黑除恶专项斗争第一轮集中收网》，2026年8月11日。

5 2025年12月4日，商美娜在被羁押872天后恢复自由，被无罪释放。

6 《中华人民共和国刑法》第二百七十四条。

7 最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部《关于办理实施“软暴力”的刑事案件若干问题的意见》第一条，2019年4月9日。

8 《中华人民共和国反有组织犯罪法》第二条、第五条。该法将恶势力组织界定为经常纠集、在一定区域或者行业领域内多次实施违法犯罪活动、为非作恶、欺压群众并造成较为恶劣社会影响的犯罪组织，同时要求反有组织犯罪工作依法进行，尊重和保障人权。

9 《中华人民共和国宪法》第四十一条。

10 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条。

11 《中华人民共和国保险法》第一百一十六条、第一百三十一条。

12 参见《坚持主客观相一致 破解“非法占有目的”认定困局》，载《检察日报》2026年7月4日理论版。文章指出，不能将民商事中的不实陈述、重大违约等敏感情节单独等同于非法占有目的。

13 邹宏建：《论违法信访索财行为的刑法规制——以敲诈勒索罪的限缩适用为视角》，载《江西社会科学》2024年第12期。该文主张从权利基础、目的与手段的关联性及比例关系等方面限制敲诈勒索罪的扩张适用。

14 《中华人民共和国民法典》第九百一十九条、第九百二十八条。委托合同允许受托人处理委托事务，并可依约取得报酬。报酬的存在仍需结合委托内容、履行情况和资金流向判断，不能单独承担刑事归责功能。

15 最高人民法院、最高人民检察院、国家市场监督管理总局：《规范职业索赔维护市场秩序典型案例》，2026年1月29日。

16 前引三部门典型案例中的苏某敲诈勒索案。行为人在餐馆食品中故意投放异物，继而以举报、曝光相要挟索取财物。

、曝相要挟索赔。

18 前引三部门典型案例中的黄某等人诈骗案。行为人伪造买家快递单、食品包装胀袋漏气视频和照片，虚构质量问题骗取退款。

19 前引三部门典型案例中的曾某诉陈某、某农副产品加工厂产品责任纠纷案。法院在合理生活消费需要范围内支持惩罚性赔偿，对超出部分不予支持，体现了民事规制与刑事追责的层次区分。

20 最高人民检察院：《检察机关依法惩治新闻敲诈和假新闻犯罪典型案例》，2024年12月25日。

21 前引最高检典型案例中的宋某敲诈勒索案。宋某利用自媒体持续发布不实、负面信息，并以停止传播、删除内容为条件迫使企业支付“公关费用”。

22 前引最高检典型案例中的朱某某等人敲诈勒索案。行为人以所谓“舆情服务协议”包装交易，先编发企业负面文章，再以签订合作、支付费用换取删帖。

23 最高人民检察院在2024年发布的新闻敲诈典型案例答记者问中提出，应当准确区分舆论监督与假借监督之名实施犯罪，重点审查负面信息的真实性、取财目的、交易实质和强制程度。

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