Vergiiletişim Merkezini(189) Hiç Aradınız Mi?

Gelir İdaresi Grup Başkanı¹

ÖZET

Türk kamu sektörünün ilk profesyonel çağrı merkezi olan Vergi İletişim Merkezi ("VİMER-189"), Gelir İdaresi Başkanlığı'nın ilk erişim noktası olarak 2008 yılından bu yana Türkiye geneli ve yurt dışından gelen vergisel konulardaki çağrılara hizmet vermektedir.  Vergi İletişim Merkezi'nin kendi uzman personeli ile vatandaşlara/mükelleflere sunmuş olduğu en temel hizmetleri arasında danışmanlık, ihbar bildirimlerini alma, borç sorgulama ve elektronik uygulamaları konusunda danışmanlık yer almaktadır.

Anahtar Kelimeler: İç Kaynak/Dış Kaynak Çağrı Merkezi, Vergi İletişim Merkezi (VİMER-189), Vergi Danışma, Borç Sorgulama, E-Vergi Uygulamaları, İhbarda Bulunma

GİRİŞ

Bu çalışmamızda, toplumsal vergi bilincinin artmasına ve mükelleflerin vergiye gönüllü uyumlarının sağlanmasında çok önemli bir fonksiyon icra eden, 17 yıldır vatandaşları ve mükellefleri vergisel konularda bilgilendiren, onların ödev ve yükümlülüklerini doğru yapmalarına yardım eden Gelir İdaresinin profesyonel çağrı merkezi olan Vergi İletişim Merkezi ("VİMER-189")'nden bahsedeceğiz.

"Vergi İletişim Merkezini Hiç Aradınız Mı?" diye 2013 yılında bir internet sitesinde (vergialgi. com) yazdığım makalenin üzerinden tam 12 yıl geçmiş ve bu yazıya bir baktım da tam 232.500 defa tıklanmış. 2025 yılının ikinci yarısını yaşadığımız bu aylarda hizmet çeşitliliği artan ve 2024 yılında 1 milyondan fazla çağrıya cevap veren VİMER'i hiç aradınız mı diye siz değerli okurlara tekrar sormak istedim.

VİMER, hem toplumsal vergi bilincini sağlama noktasında hem de vergi mükelleflerinin vergiye gönüllü uyumunun sağlanması açısından toplumun bütün kesiminden gelen sorulara cevap veren kendi uzman personeliyle hizmet veren kamunun ilk profesyonel çağrı merkezidir. VİMER, ülkemizdeki kayıt dışı ekonomiyle mücadele ve vergi okuryazarlığının gelişimine de çok önemli katkı sunmaktadır.

I. Vergi İletişim Merkezinin Fonksiyonu

Ülkemizde son yıllarda müşteri/vatandaş odaklı hizmet anlayışının gelişmesinin bir sonucu olarak özel/kamu sektörü çağrı merkezleri bir hizmet kanalı olarak dikkati çekmekte, sayıları ve hizmet kaliteleri her geçen gün artmaktadır. Çağrı merkezleri; ekonomik büyüklükleri, sağladıkları istihdam, kaliteli hizmet ve müşteri memnuniyeti dikkate alındığında son yıllarda başta bankacılık olmak üzere birçok alanda faaliyet göstermektedir. Gelir İdaresinin çağrı merkezi olan Vergi İletişim Merkezi, mükellefleri hak ve yükümlülükleri konusunda bilgilendirmek suretiyle yüksek kalitede sunduğu hizmetler ile etkin bir fonksiyon üstlenmektedir.

Hizmet sunumunda sürekli gelişim ilkesini benimseyen ve mükellef memnuniyetini sağlamak amacında olan Vergi İletişim Merkezi; kendi uzman personelini kullanarak hizmet sunan kamunun en gözde çağrı merkezlerinden biridir. Vergi İletişim Merkezinde mükelleflerin sorularını cevaplayan mükellef temsilcileri, Gelir İdaresinin kendi personeli olan gelir uzmanları arasından seçilmekte ve bu kişiler gerek mevzuat gerekse çağrı merkezi sistemleri ve etkili iletişim konularına yönelik olarak çok yoğun eğitim programlarına tabi tutulmaktadırlar.

Gerçekten de çağrı merkezleri, kurumların temasta oldukları kişi ve/ veya kurumlarla olan etkileşimini en kısa yoldan sağlamaktadır. Çağrı merkezlerinin kaliteli hizmet sunması, bağlı olduğu kurumun toplumsal imajını da olumlu yönde artırmaktadır. Örneğin VİMER'i arayan mükellefler ve meslek mensupları yayımlanan bir kanun veya genel tebliğ hakkında anında bir telefonla bilgi alabilmekte ve bağlı olduğu vergi dairesine gitmeden sorusuna cevap bulabilmektedir. 

II. İç Kaynak (Inhouse) ve Dış Kaynak (Outsource) Çağrı Merkezlerinin Karşılaştırması

Günümüzde çağrı merkezleri iç kaynak (Inhouse) çağrı merkezleri ve dış kaynak (Outsource) çağrı merkezleri olarak yapılanmakta ve müşterilerine hizmet vermektedir. Vergi İletişim Merkezi ülkemizde iç kaynak (Inhouse) olarak faaliyet gösteren ender çağrı merkezlerinden biridir.

Dış kaynak çağrı merkezi (outsource call center), bir şirketin müşteri hizmetleri, teknik destek, satış veya bilgi alma gibi çağrı merkezi hizmetlerini kendi bünyesinde değil de dışarıdan profesyonel bir firmaya devrederek yürüttüğü bir hizmet modelidir. Dış kaynak çağrı merkezini genellikle; e-ticaret siteleri, bankalar, telekom firmaları, sigorta şirketleri, sağlık ve lojistik sektörleri kullanmakta olup kamu kurumları ise nadiren kullanmaktadır.

İç kaynak (Inhouse) çağrı merkezi ise; bir şirketin müşteri hizmetleri, teknik destek, satış veya benzeri iletişim faaliyetlerini kendi bünyesinde, yani kurum/şirket içinde kurduğu ve yönettiği çağrı merkezi anlamına gelmektedir.

İç kaynak çağrı merkezinin özellikleri şöyledir:

• Şirketin kendi çalışanları tarafından yürütülür.
• Genellikle şirketin ofisinde ya da kendi belirlediği bir lokasyonda kurulur.
• Dış kaynak (outsourcing) çağrı merkezlerinden farklı olarak, tam kontrol ve denetim şirkette olur.
• Veri güvenliği açısından daha kontrollü bir yapıdır.

İç kaynak çağrı merkezlerinin avantajları şöyledir:

• Marka bilinci yüksek, şirket kültürünü bilen çalışanlar görev alır.
• Veri gizliliği ve müşteri bilgileri daha güvenli yönetilir.
• Süreçler şirketin ihtiyaçlarına özel tasarlanabilir.
• Geri bildirimler ve müşteri şikayetleri daha hızlı analiz edilip çözülebilir.

İç kaynak çağrı merkezlerinin dezavantajları ise şöyledir:

• Kurulum ve işletme maliyeti yüksektir (personel, altyapı, yazılım, donanım).
• Yönetimsel yük daha fazladır (personel eğitimi, vardiya yönetimi, kalite kontrol).
• Esneklik, dış kaynak kullanımına göre daha sınırlı olabilir.

Kısacası iç kaynak (inhouse) çağrı merkezi, şirket veya kurumun kendi bünyesinde kurduğu ve işlettiği çağrı merkezleridir. İç kaynak çağrı merkezi modelinin tercih edilmesinin sebepleri genellikle şöyledir:

• Müşteri verisi gizliliği öncelikliyse,
• Hizmet kalitesi doğrudan denetlenmek isteniyorsa,
• Süreklilik ve güvenlik önemliyse,
• Kurum kültürüne uygun özel iletişim dili gerekiyorsa,
• Marka imajını riske atmamak için dış müdahale istenmiyorsa.

İç kaynak (inhouse) çağrı merkezi ile dış kaynak (outsource) çağrı merkezlerinin karşılaştırması aşağıdaki tabloda yer almaktadır:

III. Bankacılık Sektöründe Faaliyet Gösteren Çağrı Merkezleri

Ülkemizde kamu ve özel sektörde faaliyet gösteren çağrı merkezlerindeki toplam çalışan sayısında net bir rakam vermek zor görünmektedir. Bunun nedeni bazı verilerin yalnızca müşteri temsilcilerini kapsaması, bazı verilerin ise destek ve yönetici personeli kapsamamasıdır. Örneğin, PwC Türkiye ve Pragma Araştırma'ya göre, çağrı merkezlerinde çalışanların toplam sayısı destek personeli dahil yaklaşık 167.620 olarak belirlenmiştir. Ülkemizde kamu kurumlarının genel çağrı merkezi istihdamına dair de net bir rakam bulunmamaktadır. Sadece 112 Acil Çağrı Merkezi'nde yaklaşık 13.000 kişinin çalıştığı bilinmektedir.

Bankaların Çağrı Merkezi İstatistikleri Mart 2025 raporuna göre, ülkemizdeki 22 bankanın toplam çağrı merkezi çalışan sayısı 11.296 kişidir. Bu rakamın 9.052'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.122 ve yönetici sayısı da 1.122 kişidir. Banka adına dış kaynak (outsource) çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.457 kişidir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde %73, destek hizmeti veren personelde %68, yöneticilerde ise %57'dir. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde ve yöneticilerde ise 35 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların %35'i İstanbul ve İzmit'te görev yapmaktadır.

Bankacılık sektöründeki çağrı merkezlerinde çalışanların %93'ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır. Çalışanların %7'si lise mezunudur. Çağrı merkezi çalışanlarının 194'ü Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı ise 659'dur (https://www.tbb.org.tr/istatistiki-raporlar/2025-mart-cagri-merkezi-istatistikler). Görüldüğü üzere, tüm sektörlerin çalışan sayısı, banka çağrı merkezleri verisinden çok daha yüksek olup, bankacılık çağrı merkezleri yalnızca bir alt sektörü temsil etmektedir.

IV. VİMER'e Gelen Çağrıların Sayısı ve İçerikleri

Ülkemizde verginin toplumun tüm kesimlerine benimsetilmesine ve vergiyi gönüllü olarak ödeme alışkanlığının arttırılmasına yönelik olarak Vergi İletişim Merkezinde verilen hizmetlere her geçen yıl yenileri eklenmektedir. Gelir İdaresinin yayımlanan faaliyet raporlarına göre; kurulduğu tarihten bu yana on milyonun üzerinde vergisel konulardaki soruları cevaplayan Vergi İletişim Merkezi, mükellefin ilk araması anında sorulan soruların %97'sini anında cevaplayabilmektedir. Gelir İdaresi Başkanlığı'na bağlı Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı bünyesinde hizmet veren Vergi İletişim Merkezinde yıllar itibariyle faaliyet raporlarında yer alan çağrı sayıları aşağıda görüldüğü üzere son beş yılda toplam 4.671.953 olmuştur.

Daha fazla mükellefe hizmet vermek amacıyla faaliyet kapsamını genişleterek yıllar içinde hizmet çeşitliliğini artıran VİMER, 2024 yılında toplam  1.023.118  çağrıya yanıt vermiştir.

VİMER'de 2024 yılı dahil kurulduğu yıldan bu yana cevaplanan toplam çağrı sayısı 12 milyonu aşmıştır. Ayrıca 2024 yılında mükellefin ilk aramasında cevaplanan çağrı oranı %97,89 olmuştur. Aynı yılda VİMER'de alınan çağrıların sunulan hizmetlere göre dağılımı ise şöyledir (www.gib.gov.tr, GİB 2024 Faaliyet Raporu, Yayın No: 560, Şubat 2025).

Tabloda da görüldüğü üzere, 2024 yılında en fazla çağrı 331 bin 822 ile borç sorgulama birimince alınmış ve cevaplanmıştır. İkinci sırada alınan en fazla çağrı 294 bin 23 ile e-hizmetler, üçüncü sırada 293 bin 590 ile mevzuat/danışma ve dördüncü sırada ise 103 bin 683 ile ihbar birimi çağrı almıştır.

Vergi İletişim Merkezine ulaşmak için yurt içinden 189'u, yurt dışından ise 00903121891122 telefon numarasını arayarak ulaşabilmektedir. VİMER, mükelleflerin vergi ile ilgili konularda güncel ve doğru bilgiye telefon aracılığıyla ulaşmalarını sağlamak amacıyla faaliyet göstermektedir. VİMER tarafından verilen hizmetler şöyledir:

• Mevzuat danışma hizmeti,
• Telefonla ve internet ortamında ihbar bildirimlerinin alınması,
• Borç sorgulama,
• Borç bildirim hizmeti,
• e-Beyanname teknik destek hizmeti,
• Mükellef Geri Bildirim Sistemi,
• Motorlu taşıtlar vergisi plaka tescil tarihi sorgulama,
• İngilizce e-Posta Yanıt Sistemi,
• Gayrimenkul sermaye iradı beyannamesine ilişkin randevu taleplerini alma,
• Geri arama,
• Dijital Vergi Asistanı-GİBİ Uygulaması.

VİMER, mükellef odaklı hizmet anlayışını benimseyen uzman ve yetkin personeliyle; vergi ile ilgili konularda telefonla danışmanlık, vergi kayıp kaçağı konusunda ihbar bildirimlerini alma ve sonuç sorgulama, borç sorgulama hizmeti, Başkanlığımızın elektronik uygulamaları konusunda danışmanlık, mükelleflerin ilettikleri talep ve önerileri ilgili birimlere iletme, yabancı uyruklu kişilere ve kurumlara vergi ile ilgili konularda e-posta aracılığıyla İngilizce

olarak danışmanlık, gib.gov.tr adresi üzerinden yapay zekâ destekli Dijital Vergi Asistanı (GİBİ) uygulaması ile gelen soruları cevaplama ve yönlendirme hizmeti vermektedir.

Şubat/2025 tarihinde yayımlanan GİB 2024 Yılı Faaliyet Raporunda yer alan son beş yıl içerisinde VİMER'den alınan ihbar sayıları aşağıdaki grafikte verilmiştir.

Türkiye genelinde vergi kayıp ve kaçağının önlenmesi amacıyla; telefon, Dijital Vergi Dairesi, sosyal medya hesapları, WhatsApp ve BİP kanalları kullanılarak, VİMER tarafından ihbar bildirimleri kayıt altına alınmaktadır. İhbar bildirimlerinin hızlı bir şekilde sonuçlandırılabilmesi için il düzeyinde gerekli takip ve kontrol işlemleri yürütülmektedir. 2024 yılında ihbar kanallarının çeşitlendirilmesi sonucunda alınan ihbar sayısında çok ciddi artış sağlanmıştır.

V. VİMER'e En İyi Kamu Hizmeti Dalında Uluslararası Ödül

Gelir İdaresinin internet sayfasında yapılan duyuruya göre, Vergi İletişim Merkezi "En İyi Kamu Hizmeti" dalında uluslararası ikincilik ödülü kazanmıştır. Vergi İletişim Merkezi, çağrı merkezi sektörünün uluslararası düzeydeki en prestijli organizasyonlarından biri olan Kanada merkezli Contact Center World (Dünya Çağrı Merkezi) tarafından Almanya'da düzenlenen yarışmada Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA) bölgesinde "En İyi Kamu Hizmeti" kategorisinde gümüş madalya kazanarak, Türkiye'yi uluslararası platformda başarıyla temsil etmiştir. 83

ülkeden 2.500'ün üzerinde başvurunun yapıldığı 20th Global Top Ranking Performers Awards kapsamında, Almanya'nın Berlin kentinde Mayıs/2025 ayında düzenlenen EMEA Bölge Finali'nde Vergi İletişim Merkezi, kamu hizmeti alanındaki başarılı uygulamalarıyla dikkat çekerek uluslararası jüri tarafından ikincilik ödülü almıştır (https://www.gib.gov.tr/vergi-iletisim-merkezine-en-iyi-kamu-hizmeti-dalinda-uluslararasi-ikincilik-odulu).

VI. VİMER'in Gelecek Vizyonu

Ülkemizde kayıt dışı ekonominin varlığı ve toplumsal vergi bilincinin seviyesi dikkate alındığında vergisel konularda toplumu bilgilendirme konusunda Gelir İdaresinin çok daha fazla gayret göstermesi gerekmektedir. Türk Gelir İdaresi, Vergi İletişim Merkezi üzerinden uzman personeli ile vatandaşların/mükelleflerin tüm vergisel sorularına hızlı ve doğru bir şekilde cevap vermek suretiyle mükelleflerin vergiye gönüllü uyumuna çok ciddi katkı sağlamakta ve mükellef memnuniyetini artırmaktadır. Vergi İletişim Merkezi önümüzdeki süreçte mükellef odaklı ve yenilikçi bir idare olma vizyonu ile teknolojik imkanları ve yapay zeka destekli uygulamaları da kullanmak suretiyle bilgiye hızlı erişim sağlayarak vergiye gönüllü uyumu ve mükellef memnuniyetini sağlamaya devam edecektir.

Çağrı merkezi uzmanları tarafından, 2025 yılında çağrı merkezi verimliliğini artıracak stratejiler şöyle özetlenmektedir:

• Yapay zeka destekli otomasyon ve verimliliği artıran teknolojilerin kullanılması,
• Çok kanallı müşteri deneyimi ile müşterilerin tercih ettikleri kanalları sunma,
• Çalışan deneyimini ve eğitimlerini iyileştirmek suretiyle, verimli müşteri temsilciler ve mutlu müşteriler oluşturma,
• Veri analitiği ile gerçek zamanlı performans izleme,
• Proaktif geri bildirim ve müşteri anketleri ile iyileştirme fırsatları yaratmak,
• Çağrı sonrası anketlerin sistematik olarak yapılması,
• Müşteri geri bildiriminin analiz edilmesi ve çözümlerin üretilmesi,
• Müşterilere kişiselleştirilmiş proaktif destek sunulması.

2025 yılında çağrı merkezi verimliliğini artırmak için kullanılan stratejiler, müşteri odaklılığı ve teknoloji temelli iyileştirmeleri bir araya getirmektedir. Yapay zeka destekli otomasyon çözümleri, veri analitiği, çok kanallı hizmetler, çalışan deneyimini iyileştirme ve müşteri geri bildirimine dayalı süreçlerle çağrı merkezleri daha güçlü ve esnek bir yapı kazanacaktır. Bu stratejileri benimseyen çağrı merkezleri, sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmayacak, aynı zamanda rekabet avantajını da güçlendirecektir. Bu yeni çağda müşteri memnuniyeti, hızlı yanıt süreleri ve yüksek verimlilik, çağrı merkezi başarısının temel taşları olmaya devam edecektir (https:// rota.gen.tr/2025-yilinda-cagri-merkezi-verimliligini-artiracak-5-strateji/).

nedenle, Vergi İletişim Merkezi önümüzdeki süreçte mükellef odaklı ve yenilikçi bir idare olma vizyonu ile teknolojik imkanları ve yapay zeka destekli uygulamaları da kullanmak suretiyle 7/24 bilgiye hızlı erişim sağlayarak vergiye gönüllü uyumu ve mükellef memnuniyetini sağlamaya devam etmelidir.

SONUÇ

Son yirmi yılda vergisel işlem ve süreçlerde büyük bir dönüşüm sağlanmış, geliştirilen ve hayata geçirilen e-vergi uygulamaları ile vergi dairesinde yapılan tüm vergisel işlemlerin büyük çoğunluğu internet ortamına taşınmıştır. Vergi İletişim Merkezi de mükellef odaklı hizmet anlayışının bir gereği olarak 2008 yılında hayata geçirilmiştir. VİMER, kendi insan kaynağı ile vatandaşlara hizmet sunan ender çağrı merkezlerinden biri olarak faaliyetine devam etmektedir. Hizmet sunumunda sürekli gelişim ilkesini benimseyerek, teknoloji ve kalite açısından mükelleflere en yüksek faydayı sağlayacak hizmetleri en iyi çözüm ortağı olarak sunmak ve mükellef memnuniyetini sağlamak amacında olan VİMER-189, hafta içi  09.00–18.00  arasında hizmet vermektedir.

Gelir İdaresi Başkanlığı her açıdan anlamlı olan "Vergi Geleceğimizdir" sloganı ile mükellef odaklı ve yenilikçi bir idare olma vizyonu ile teknolojik imkanları da kullanmak suretiyle vergi toplama işini etkin bir şekilde yapmaya ve mükellef memnuniyetini sağlamaya devam etmektedir.

Footnote

1. Bu yazıda yapılan açıklamalar, tamamıyla yazarına ait olup, hiçbir şekilde yazarın çalıştığı kurumunu bağlamaz, kurumunun görüşü olarak kullanılamaz ve değerlendirilemez.

The content of this article is intended to provide a general guide to the subject matter. Specialist advice should be sought about your specific circumstances.