我们建议企业在外包任何业务职能时，都要签署服务水平协议（SLA）。其中，与薪酬服务提供商签订健全的SLA尤其重要。这是因为薪酬一环若表现不好，将对您的员工产生不利的影响，并且损害您企业的声誉。

SLA规范了服务提供商的基本服务水平，以及在服务不达标的情况下，您所希望采取的补救措施。在理想的情况下，SLA应是您与服务提供商所签合同的一部分，其中，SLA明确界定服务标准的定义以及对应的费用。然而，我们发现，很少客户会关注这些已商定的服务水平或标准。平均只有5%的客户会提出要签署SLA，而且他们一般还是规模较大且拥有完善采购流程的企业。

我们不应低估薪酬服务提供商不履行任务的代价。假设服务提供商的服务不达标，它可能会严重影响到整个企业的员工及声誉。例如，忘记支付工资可能会违反雇佣条例。同样地，员工的询问没有得到所需的回应也会对员工体验和敬业度产生负面影响，而没有准时支付法定工资也会导致企业被监管单位罚款或处罚。

清楚列明预期效果

企业在一开始和潜在的服务提供商接洽时就应提出签署SLA，这点至关重要。否则，在最后一分钟才和服务提供商就SLA的预期进行沟通，可能会导致服务提供商增加收费或放弃交易。理想的流程应该是：企业提出要求，双方就服务范围进行协调，再设立标准或绩效标准，最后签约和定价。

薪酬外包服务的SLA应包括以下内容：

  • 回应客户或其员工询问的时间；
  • 解决问题的时间；
    双方各自（客户和服务提供商）对“及时性”的标准；
  • 薪酬支付流程的准确度，包括计算工资、提交法定文件、银行事宜、工资单和申报工作等步骤。

一份标准的SLA衡量的是服务提供商的整体表现，但仅仅评估最终结果并不代表客户的全部体验。我们认为，客户体验应以服务提供商为达到商定目标所作出的工作和努力来衡量。

这些衡量措施有许多形式，包括：

  • 数据输入的质量和及时性；
  • 发放最终工资单之前所运行的草稿工资单数量；
  • 重复询问同一事项的数量；
  • 解决询问所需的时间。

服务治理（service governance）在管理和监督绩效表现方面十分重要，其中包括：

  • 为服务交付的绩效标准建立机制；
  • 定期审查客户与服务提供商；
  • 针对达到或未达到商定标准给予奖励或惩罚，如服务信用值、罚款或奖赏；
  • 若绩效标准持续下跌至可接受水平之下，则有权终止协议。

双方在建立绩效标准时都应以合理和实际的标准为基础。一般来说，客户会制定较高水平的绩效标准。原则上，双方都想要取得近乎完美的结果以及希望可以立刻得到回应，但是达成的可能性不大，或者是需要涉及很高的成本。

举例而言，您希望员工提出的询问可以在当天就得到解决，但这一程度的回应速度可能需要高成本模式的支持。另一种客户接受程度较高的回应方式是自动电子回复——通知员工已收到询问，并且会在24个小时内解决。

总的来说，您需要了解对您企业至关重要的是什么，同时对服务体验和成本保持一个平衡的观点。另外，请时刻提醒自己，如果在合约执行中途提高绩效标准，服务提供商有可能会因此增加收费。

采取行动

那些正在使用外包服务的企业应审核其现有合约，以检查其是否包含SLA。否则，您将需要与目前的服务提供商洽谈是否可以在现有的合约基础上添加SLA，或是在下一次合约更新时增加SLA。尽管这不会涉及罚款，但要在服务水平方面达成共识，双方都需要对可接受的绩效持有一致的看法。

企业在外包薪酬事宜时应当询问潜在服务提供商对SLA的立场，因为不是每一个服务提供商都同意签署SLA，尤其是服务未达标就会被罚款的SLA。

一份健全的SLA除了可以通过清晰以及可衡量的方法管理客户与服务提供商之间的关系，也可以提供有关绩效指标的见解。这为企业提供了改善双方合作以及自我提升方面的机会，进而推动企业发展。

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