¿Qué es un canal de denuncias? Un canal de denuncias es una herramienta que permite a los empleados y a otras personas alertar confidencialmente a una organización sobre sospechas de mala conducta. Es una herramienta importante para reducir los riesgos y crear confianza, ya que permite a los directores detectar la mala conducta en una etapa temprana. Los canales de denuncias previenen que las personas cometan actos de fraude, corrupción, acoso y otras acciones indebidas.
La popularidad de los canales de denuncias aumentó en 2002, cuando la Ley Sarbanes-Oxley exigía que todas las empresas estadounidenses estuvieran obligadas a tener un canal de reporteo para denuncias y una rutina para atender a las denuncias. En esa época, era más común denunciar por teléfono. Los denunciantes denunciaban a través llamadas telefónicas, usando las líneas directas telefónicas de denuncia. Consecuentemente, el término "línea de denuncias", o "whitstleblowing hotline", todavía se utiliza hoy en día, aunque la línea de denuncias pueda ser una solución digital o un sistema de denuncias.
En esta entrada describiremos:
- Diferentes tipos de canales de denuncias
- Los componentes de un canal de denuncias
- Cuatro factores importantes para un canal de denuncias organizacional exitosa
¿Qué diferentes tipos de canales de denuncias existen?
1. Los canales de denuncias digitales
Los canales de denuncias digitales son canales que permiten a
los empleados denunciar irregularidades en línea, a
través de una aplicación web. La ventaja principal de
este tipo de canal es que garantice el anonimato completo del
denunciante. Esta ventaja es fundamental para que los denunciantes
se atrevan denunciar. También permite a los denunciantes
adjuntar archivos, textos, imagines, u otra evidencia
potencial.
Los sistemas de denuncias en línea también guardan
todos los datos en un solo lugar. Todos los datos están
protegidos y almacenados en una forma segura, en cumplimiento del
GDPR y otras leyes. Con el fin de facilitar a la empresa el
cumplimiento de estas leyes, pueden estar integrados en el software
de la línea de denuncias.
Por último, todas las acciones de los usuarios pueden ser
registrados automáticamente en las líneas de
denuncias digitales.
2. Los canales de denuncias telefónicas
Los canales de denuncas telefónicas permiten que la gente
denuncie haciendo una llamada telefónica regular al operador
designado. Al igual que los canales digitales, pueden estar
disponibles las 24 horas del día, todos los días del
año, y permitir cierto grado de anonimato. Sin embargo, las
líneas telefónicas son menos seguros ya que la
información no puede ser encriptada durante todo el
proceso.
Las líneas directas telefónicas de denuncia son menos
rentables porque no permiten el seguimiento automático de
los asuntos. En consecuencia, toda la información
tendrá que ser registrada manualmente. Las llamadas
telefónicas tampoco permiten una amplia gama de
dispositivos, y por eso son menos fáciles de usar.
Sin embargo, en países donde el acceso a Internet no
está muy extendido, o para grupos de empleados que no
están acostumbrados a escribir, las líneas directas
telefónicas de denuncia son una opción buena.
3. Las denuncias de irregularidades cara a cara
Las denuncias de irregularidades cara a cara es una
opción a la línea de denuncias tradicional. Esta
forma de denunciar le da la oportunidad al director, u otro
superior, de demostrar al denunciante que se toma en serio sus
preocupaciones, y que la información debe llegar a las
personas que tengan la responsabilidad y las habilidades para
hacerse cargo de sus preocupaciones.
Es bueno que el denunciante inmediatamente reciba comentarios del
asunto, pero no existe una protección automática de
los datos, ni un seguimiento eficaz de los asuntos. Obviamente, no
hay anonimato en este tipo de denuncias. Las denuncias de
irregularidades cara a cara tienen una desventaja enorme en
comparación con otras alternativas, ya que este tipo de
denuncia requiere una gran cantidad de confianza entre ambas
partes.
4. Las direcciones de correo electrónico
Las direcciones de correo electrónico es otra forma de
línea de denuncias por la que algunas organizaciones
optan.
Aunque su instalación es sencilla y menos costoso,
están acompañados con riesgos significativos.
Desafortunadamente, no se puede encriptar completamente un correo
electrónico, y por esa razón los datos no
están bien protegidos. En consecuencia, la
organización arriesga no cumplir los requisitos
legales.
Los mensajes también pueden ser leídos o manipulados
por personas no autorizadas. Esta falta de seguridad reduce
significativamente la confianza que los denunciantes potenciales
podrían tener en esta forma de línea de denuncias.
Esto puede reducir la probabilidad de que informen de sus
preocupaciones.
Por último, al igual que las líneas directas
telefónicas de denuncia, las denuncias por correo
electrónico no incluyen un seguimiento y una gestión
de los casos. Esto significa que las denuncias por correo
electrónico son tanto arriesgadas como ineficientes.
¿Qué es un canal de denuncias?
Canal de denuncias, o "whistleblowing hotline", es en realidad un término engañoso, como se mencionó anteriormente. El término indica que la línea de denuncias es una línea telefónica, que la gente puede utilizar para informar de sus preocupaciones.
Sin embargo, las diferentes formas de denunciar se han
desarrollado desde los principios de los años 2000. Las
empresas aprendieron que, al abrirse a la denuncia de
irregularidades, demostraron su compromiso con los empleados y las
partes interesadas. Demuestra que los asuntos y las preocupaciones
serán procesados apropiadamente.
Esto requiere más que un canal de reporteo para denuncias en
línea o telefónico. Hoy en día es más
común que el canal de reporteo es sólo un
pequeño componente de un sistema más amplio. Como
proveedor de un servicio de línea de denuncias, animamos a
nuestros clientes a utilizar este tipo de sistema para la
elaboración de informes corporativos.
Entonces, ¿qué contiene un sistema de denuncias
más amplio?
1. La comunicación sobre el sistema de denuncias
Es importante que la empresa se comunique adecuadamente con los
grupos de personas que tendrán acceso al servicio de
línea de denuncias. La comunicación puede incluir
guías explicativas, una política de denuncias de
irregularidades, un nuevo énfasis en el Código de
Conducta de la organización etc.
El objetivo de la comunicación es incluir el servicio de
línea de denuncias en la lucha contra la corrupción y
crear confianza para que la gente utilice la línea de
denuncias para denunciar cualquier comportamiento deshonesto.
La comunicación adecuada le dará la oportunidad de:
- Responder al qué, dónde, cuándo, por qué y cómo se usa el servicio de línea de denuncias. ¿Qué se considera un asunto de denuncias y qué no? ¿Dónde se puede encontrar el canal de reporteo para denuncias? ¿Cuándo está disponible el servicio de línea de denuncias? ¿Por qué debería molestarse la gente, cómo pueden confiar en el servicio de línea de denuncias? ¿Cómo se hace para denunciar?
- Describir el proceso de gestión de asuntos. ¿Qué pasa con las denuncias? ¿Serán escalados e investigados?
- Ofrecer detalles sobre quién examinará el informe. ¿Quiénes son los miembros del equipo de denuncias y por qué?
- Explicar que el denunciante puede informar de manera anónima y así permanecer en el anonimato durante todo el diálogo y el proceso de seguimiento. La comunicación adecuada también explica que, si se sienten cómodos con revelar su identidad, estarán protegidos de cualquier represalia. También hay que informar a los denunciantes potenciales sobre sus derechos y los derechos de los acusados. Los denunciantes deben entender cómo se cuida los datos y cómo el sistema de denuncias mantiene la seguridad de los datos.
2. El canal de reporteo para denuncias
Este es el canal donde el denunciante reporta sus
preocupaciones, y debe ser una línea de denuncias
fácil de usar, para eliminar las barreras que dificultan las
denuncias.
Un denunciante serio probablemente utiliza el servicio de
línea de denuncias sólo una vez. Seguramente, el
denunciante se preocupará mucho por las consecuencias de
denunciar. El canal de reporteo para denuncias debe ser lo
más accesible posible y el diálogo entre el
denunciante y el receptor debe ser anónimo.
Permita la presentación de informes en varios idiomas, para
que los empleados y otras partes interesadas puedan utilizar su
lengua materna al informar sus preocupaciones.
Asegúrese de que la línea de denuncias tenga la
funcionalidad de añadir material probatorio al asunto.
3. Una línea de denuncias
Cuando el denunciante presente su informe, hay un grupo de
personas que están asignadas para recibirlo y
administrarlo.
Ellos decidirán si deben escalar el asunto, a quién,
y si es necesario incluir expertos externos en el proceso de
investigación. Tienen las competencias relevantes y la
formación adecuada para poder manejar los asuntos
éticamente sensibles.
Para crear este equipo, nuestros clientes suelen elegir a personas
que tenga experiencia en recursos humanos, cumplimiento, finanzas,
sostenibilidad o que sea miembros de la junta. Este equipo de
denuncias debe ser lo más pequeño posible, pero
contener más de una persona por razones de fiabilidad e
imparcialidad.
4. Una herramienta de gestión de casos
La herramienta de gestión de casos es parte del sistema
de denuncias. Se la usa para manejar los asuntos. Debe interactuar
perfectamente con el sistema, para obtener un seguimiento eficaz y
un diálogo continuo con el denunciante.
Para permitir el tratamiento correcto de los asuntos, la
herramienta de gestión de casos debe ser intuitiva y tener
una estructura clara. Esto ayudará al equipo de denuncias a
tomar las medidas más apropiadas.
El sistema de denuncias debe cumplir los requisitos legales, como
por ejemplo el GDPR, y por eso la herramienta de gestión de
casos debe incluir la funcionalidad de archivar y borrar
asuntos.
5. El software de la línea de denuncias
Al introducir y utilizar un sistema de denuncias amplio, el
software de la línea de denuncias será robusto y
seguro.
Las empresas líderes del mercado de los sistemas de
denuncias se aseguran de que sus soluciones contengan las
configuraciones de seguridad más estrictas, para poder
garantizar la privacidad y seguridad de los datos. También
están de acuerdo con todas las normativas (lea más
abajo). Al mismo tiempo, la solución debe permitir controlar
sus propios datos y controlar que su sistema de denuncias no sea
accesible a personas no autorizadas.
Las cuatro características de un canal de denuncias exitoso
Independientemente del formato, todas las líneas de denuncias deben tener ciertas características que aumenten sus posibilidades de éxito.
¿Qué es "un éxito" en este sentido? Se puede decir que una línea de denuncias es exitosa cuando la gente confía en el servicio y, por lo tanto, lo utiliza. Los denunciantes deben ser tratados con respeto. Los asuntos deben ser manejados de manera profesional, correcta, sensible y efectiva. El sistema debe tener un efecto preventivo y así reducir el riesgo de mala conducta.
Estos cuatro factores son cruciales, y los siguientes puntos repiten algunos de los aspectos mencionados anteriormente. Creemos que estos aspectos son tan importantes, y por eso vale la pena repetirlos.
1. Seguro y anónimo
Los sistemas de denuncias contienen datos muy sensibles, personales y potencialmente delictivos. En todo el mundo, este tipo de datos está estrictamente regulado (lea el siguiente punto). Por esta razón, es importante que el sistema proteja todos los datos sensibles y que todas las identidades permanezcan indetectables.
La seguridad debe ser el objetivo principal y debe estar presente en todo momento en las soluciones de almacenamiento de datos, las aplicaciones del sistema, el archivo y la eliminación de asuntos etc.
Asegúrese de que su proveedor del sistema de denuncias tenga las certificaciones de seguridad más altas, que compruebe regularmente que el sistema no tenga vulnerabilidades de seguridad. Asegúrese también de que mantenga su software actualizado y que siga el desarrollo de la seguridad.
2. Legalmente conforme
Las leyes de protección de datos tienen importancia para
los sistemas de denuncias, ya que regulan el tratamiento de los
datos personales y penales.
Sin embargo, las regulaciones de protección de datos y
denunciantes cambian de un país a otro, y por esa
razón la supervisión del cumplimiento es
complicada.
Asegúrese de que el servicio de la línea de denuncias
de su elección tenga integrado el cumplimiento de la
normativa para facilitar la supervisión de las leyes
cambiantes. Como equipo de investigación, usted quiere estar
seguro de que su servicio de línea de denuncias le ayuda a
procesar e investigar los casos sin infringir la ley.
3. Fácil de usar
Si un denunciante está considerando la posibilidad de
utilizar una línea de denuncias, generalmente quiere actuar
en el mejor interés de la organización. Ha observado
un comportamiento sospechoso y quiere hacer algo, pero es posible
que no quiera participar en el proceso de seguimiento.
Muchas veces, el denunciante es una persona que está muy
cerca del comportamiento inapropiado. Es fácil imaginar que
la situación puede ser muy estresante para el denunciante,
como se mencionó anteriormente.
Por eso insistimos en que la línea de denuncias de su
elección facilite las denuncias, si no, posiblemente no
recibirá los valiosos consejos que le permite actuar con
prontitud.
Si permite el uso de una amplia gama de dispositivos al enviar un
informe, es más probable que el denunciante llegue a
denunciar. Así, los denunciantes pueden utilizar su
teléfono móvil u otro dispositivo para realizar una
denuncia, eliminando la necesidad de encontrar un espacio privado
en el lugar de trabajo.
Aunque la interfaz de la línea de denuncias deba ser
intuitiva, los usuarios también deben recibir
formación adecuada, vinculada al Código de
Conducta.
4. Una parte del desarrollo de la ética empresarial
Deje que la línea de denuncias interactúe con el
desarrollo ético de su organización. Una línea
de denuncias no es el único instrumento utilizado para
prevenir la corrupción, el fraude o la
discriminación, pero es una herramienta eficaz para obtener
una reputación buena y para ser conocido por ser una empresa
de buena ética.
Usando un servicio de línea de denuncias demuestra a las
partes interesadas de otras organizaciones que ustedes se toman en
serio la aplicación y el seguimiento de su Código de
Conducta. También demuestra que ustedes están
promoviendo una cultura de cumplimiento y estándares
éticos muy altos. Les da la oportunidad a los empleados de
hacer lo correcto y de ser responsables al reportar sus sospechas
de buena fe a través de una línea de denuncias.
¿Qué canal de denuncias es el adecuado para usted?
Ahora usted entiende que existe diferentes tipos de canal de denuncias y que un canal de denuncias debe ser algo más que un canal de una sola vía. El canal debe ser parte de un sistema de denuncias más amplio. Usted entiende las características necesarias para que los denunciantes puedan usar el sistema de denuncias con éxito. Pero, ¿cómo seleccionar el servicio de línea de denuncias adecuado para usted?
Al seleccionar un canal de denuncias, hay que analizar algunos aspectos importantes. ¿A quién está disponible el servicio; empleados, clientes, proveedores u otros? ¿Cuándo desea que el servicio esté listo? ¿Es probable que su organización cambie en los próximos años? En cualquier caso, usted necesita un servicio de línea de denuncias flexible.
¡Nuestro último consejo! ¿Por qué no comprobar un sistema digital antes de elegir? Puede nuestra página de inicio, ahí le ofrecemos una demo gratuita de nuestro canal de denuncias. Si desea más información sobre nuestros servicios, contáctenos....
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