Canada: Traitement équitable des clients : le CCRRA et la CSFO publient les versions définitives de leurs directives

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance (CCRRA) et la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO) ont publié les versions définitives de leurs politiques sur le traitement équitable des clients.

  • Les organismes canadiens de réglementation d'assurance accordent de plus en plus d'importance au traitement équitable des clients.
  • Au cours des six derniers mois, le CCRRA/les OCRA, la CSFO de l'Ontario et le ministère des Finances de la Colombie-Britannique ont tous publié leurs propres politiques sur le traitement équitable.
  • Dernièrement, les propositions du CCRA/des OCRA et de la CSFO ont été finalisées en tenant compte des commentaires reçus sur les projets de politiques.
  • Cet article porte sur les diverses modifications importantes apportées aux versions définitives.

Contexte

Les propositions sur le « traitement équitable » font partie intégrante de l'évolution mondiale des priorités réglementaires vers la réglementation de la conduite sur le marché, à mesure que la réglementation de la solvabilité devient moins urgente. Cette tendance réglementaire est particulièrement développée au Royaume-Uni, où elle a vu le jour en réponse à la controverse sur les Payment Protection Insurance (PPI). Elle se répand maintenant dans d'autres territoires, y compris le Canada, où les autorités de réglementation créent des attentes officielles sur le traitement équitable de la clientèle des assureurs tout au long de la durée de vie d'un produit.

Directive du CCRRA/des OCRA

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance (le « CCRRA ») et la Commission des services financiers de l'Ontario (la « CSFO ») ont élaboré conjointement une directive sur le traitement équitable intitulée Directive conduite des activités d'assurance et traitement équitable des clients (la « Directive »), dont la version définitive a été publiée le 27 septembre 2018.

Nous avons décrit en détail les attentes du CCRRA dans notre billet du 28 juin 2018 portant sur le projet de directive publié pour consultation. Voici certains des changements dont fait état le document final.

Définitions visant les intermédiaires

Le terme défini « société mandataire » de la première version qui n'est pas communément utilisé dans le secteur a été abandonné, tout comme le terme « société de distribution ». En raison de ces modifications, la définition d'« intermédiaire » a été précisée et élargie pour y inclure les agences générales (AG), les tiers administrateurs et les « comptes nationaux ».

Responsabilités de l'assureur envers les intermédiaires

La Directive énonce désormais clairement que, même si l'assureur est ultimement responsable du traitement équitable des clients, les intermédiaires demeurent tenus de s'acquitter de leurs responsabilités. En outre, la Directive a abandonné l'obligation proposée selon laquelle les assureurs s'« assurent » que les intermédiaires possèdent les connaissances et l'autorisation voulues pour mener des activités d'assurance et qu'ils disposent de politiques appropriées relativement au traitement équitable des clients. Il est désormais seulement attendu des assureurs qu'ils « évaluent » les intermédiaires sur ces questions.

Privilégier les intérêts du client

La Directive comprend des dispositions supplémentaires qui mettent l'accent sur l'obligation des assureurs et des intermédiaires de donner préséance aux intérêts des clients afin d'éviter les conflits d'intérêts.

Normes applicables aux conseils et à l'information

L'obligation qui était imposée dans le document consultatif selon laquelle tout conseil donné devait être de « grande qualité » a été adoucie et remplacée par une norme plus objective de « pertinence ». Également, l'obligation plutôt vague voulant que la communication d'information aux clients porte sur les « principales caractéristiques qui sont pertinentes » a été précisée par l'ajout d'exemples de ce que sont les principales caractéristiques, à savoir les conditions, les exclusions, les restrictions et les frais.

Ligne directrice de la CSFO

La Commission des services financiers de l'Ontario a publié la version définitive de sa Ligne directrice pour le traitement équitable des consommateurs de services financiers (la « ligne directrice ») le 28 septembre 2018. Comme nous l'avons fait observer dans notre billet sur la version provisoire, la ligne directrice établit des attentes (décrites dans huit titres) qui s'appliquent à l'ensemble des titulaires de permis, y compris ceux qui n'ont pas ou peu de contact direct avec les clients et qui offrent des produits de tous les niveaux de complexité.

Les attentes que renferme la ligne directrice de la CSFO sont décrites en détail dans notre billet du 17 avril 2018. Voici les principales modifications contenues dans la version définitive, considérablement moins importantes que celles contenues dans la Directive du CCRRA/des OCRA.

Responsabilité envers les entrepreneurs tiers

La version définitive de la ligne directrice limite l'obligation des titulaires de permis de s'assurer que les entrepreneurs tiers comprennent et respectent les attentes de la CSFO aux entrepreneurs « dont la fonction pourrait raisonnablement être remplie à l'interne par les titulaires de permis ».

Attentes flexibles

La déclaration contenue dans la version provisoire selon laquelle les attentes de la CSFO ne sont pas censées être « uniformisées » est réitérée dans la version définitive. La version définitive contient une déclaration claire selon laquelle la ligne directrice sera mise en Suvre de manière « proportionnelle et appropriée à » la taille, à la complexité et aux caractéristiques du titulaire de permis et/ou des produits qu'il offre. Les mots « appropriée à » ne figuraient pas dans la version provisoire.

Vérifications des conflits d'intérêts

La ligne directrice précise la nature de la responsabilité des titulaires de permis qui doivent mener des vérifications internes pour évaluer de possibles conflits d'intérêts. Il est désormais clair que les vérifications doivent porter sur la « gestion de conflits d'intérêts potentiels ou réels » au sein des organisations ou canaux de distribution. Elles ne doivent pas avoir pour objet de simplement repérer ces conflits, comme il était sous-entendu dans le libellé de la version provisoire.

Conclusion

Dans les versions définitives de leurs politiques sur le traitement équitable, le CCRRA/les OCRA et la CSFO ont répondu à un certain nombre de préoccupations qui ont été soulevées au cours de leur processus de consultation respectif. Selon nous, des préoccupations importantes subsistent, particulièrement en ce qui concerne :

  • l'absence d'harmonisation des propositions, qui ont été élaborées indépendamment les unes des autres;
  • le manque de différenciation dans les propositions entre les différents types de distributeurs, de canaux de distribution et de produits d'assurance.

Comme nous l'avons fait observer dans nos billets précédents, les organisations concernées par les directives du CCRRA/des OCRA ou de la CSFO (ou par les propositions du ministère des Finances de la Colombie-Britannique) devront veiller à la mise en place de plans de conformité dans les meilleurs délais.

The content of this article is intended to provide a general guide to the subject matter. Specialist advice should be sought about your specific circumstances.

To print this article, all you need is to be registered on Mondaq.com.

Click to Login as an existing user or Register so you can print this article.

Authors
 
In association with
Related Topics
 
Related Articles
 
Up-coming Events Search
Tools
Print
Font Size:
Translation
Channels
Mondaq on Twitter
 
Register for Access and our Free Biweekly Alert for
This service is completely free. Access 250,000 archived articles from 100+ countries and get a personalised email twice a week covering developments (and yes, our lawyers like to think you’ve read our Disclaimer).
 
Email Address
Company Name
Password
Confirm Password
Position
Mondaq Topics -- Select your Interests
 Accounting
 Anti-trust
 Commercial
 Compliance
 Consumer
 Criminal
 Employment
 Energy
 Environment
 Family
 Finance
 Government
 Healthcare
 Immigration
 Insolvency
 Insurance
 International
 IP
 Law Performance
 Law Practice
 Litigation
 Media & IT
 Privacy
 Real Estate
 Strategy
 Tax
 Technology
 Transport
 Wealth Mgt
Regions
Africa
Asia
Asia Pacific
Australasia
Canada
Caribbean
Europe
European Union
Latin America
Middle East
U.K.
United States
Worldwide Updates
Registration (you must scroll down to set your data preferences)

Mondaq Ltd requires you to register and provide information that personally identifies you, including your content preferences, for three primary purposes (full details of Mondaq’s use of your personal data can be found in our Privacy and Cookies Notice):

  • To allow you to personalize the Mondaq websites you are visiting to show content ("Content") relevant to your interests.
  • To enable features such as password reminder, news alerts, email a colleague, and linking from Mondaq (and its affiliate sites) to your website.
  • To produce demographic feedback for our content providers ("Contributors") who contribute Content for free for your use.

Mondaq hopes that our registered users will support us in maintaining our free to view business model by consenting to our use of your personal data as described below.

Mondaq has a "free to view" business model. Our services are paid for by Contributors in exchange for Mondaq providing them with access to information about who accesses their content. Once personal data is transferred to our Contributors they become a data controller of this personal data. They use it to measure the response that their articles are receiving, as a form of market research. They may also use it to provide Mondaq users with information about their products and services.

Details of each Contributor to which your personal data will be transferred is clearly stated within the Content that you access. For full details of how this Contributor will use your personal data, you should review the Contributor’s own Privacy Notice.

Please indicate your preference below:

Yes, I am happy to support Mondaq in maintaining its free to view business model by agreeing to allow Mondaq to share my personal data with Contributors whose Content I access
No, I do not want Mondaq to share my personal data with Contributors

Also please let us know whether you are happy to receive communications promoting products and services offered by Mondaq:

Yes, I am happy to received promotional communications from Mondaq
No, please do not send me promotional communications from Mondaq
Terms & Conditions

Mondaq.com (the Website) is owned and managed by Mondaq Ltd (Mondaq). Mondaq grants you a non-exclusive, revocable licence to access the Website and associated services, such as the Mondaq News Alerts (Services), subject to and in consideration of your compliance with the following terms and conditions of use (Terms). Your use of the Website and/or Services constitutes your agreement to the Terms. Mondaq may terminate your use of the Website and Services if you are in breach of these Terms or if Mondaq decides to terminate the licence granted hereunder for any reason whatsoever.

Use of www.mondaq.com

To Use Mondaq.com you must be: eighteen (18) years old or over; legally capable of entering into binding contracts; and not in any way prohibited by the applicable law to enter into these Terms in the jurisdiction which you are currently located.

You may use the Website as an unregistered user, however, you are required to register as a user if you wish to read the full text of the Content or to receive the Services.

You may not modify, publish, transmit, transfer or sell, reproduce, create derivative works from, distribute, perform, link, display, or in any way exploit any of the Content, in whole or in part, except as expressly permitted in these Terms or with the prior written consent of Mondaq. You may not use electronic or other means to extract details or information from the Content. Nor shall you extract information about users or Contributors in order to offer them any services or products.

In your use of the Website and/or Services you shall: comply with all applicable laws, regulations, directives and legislations which apply to your Use of the Website and/or Services in whatever country you are physically located including without limitation any and all consumer law, export control laws and regulations; provide to us true, correct and accurate information and promptly inform us in the event that any information that you have provided to us changes or becomes inaccurate; notify Mondaq immediately of any circumstances where you have reason to believe that any Intellectual Property Rights or any other rights of any third party may have been infringed; co-operate with reasonable security or other checks or requests for information made by Mondaq from time to time; and at all times be fully liable for the breach of any of these Terms by a third party using your login details to access the Website and/or Services

however, you shall not: do anything likely to impair, interfere with or damage or cause harm or distress to any persons, or the network; do anything that will infringe any Intellectual Property Rights or other rights of Mondaq or any third party; or use the Website, Services and/or Content otherwise than in accordance with these Terms; use any trade marks or service marks of Mondaq or the Contributors, or do anything which may be seen to take unfair advantage of the reputation and goodwill of Mondaq or the Contributors, or the Website, Services and/or Content.

Mondaq reserves the right, in its sole discretion, to take any action that it deems necessary and appropriate in the event it considers that there is a breach or threatened breach of the Terms.

Mondaq’s Rights and Obligations

Unless otherwise expressly set out to the contrary, nothing in these Terms shall serve to transfer from Mondaq to you, any Intellectual Property Rights owned by and/or licensed to Mondaq and all rights, title and interest in and to such Intellectual Property Rights will remain exclusively with Mondaq and/or its licensors.

Mondaq shall use its reasonable endeavours to make the Website and Services available to you at all times, but we cannot guarantee an uninterrupted and fault free service.

Mondaq reserves the right to make changes to the services and/or the Website or part thereof, from time to time, and we may add, remove, modify and/or vary any elements of features and functionalities of the Website or the services.

Mondaq also reserves the right from time to time to monitor your Use of the Website and/or services.

Disclaimer

The Content is general information only. It is not intended to constitute legal advice or seek to be the complete and comprehensive statement of the law, nor is it intended to address your specific requirements or provide advice on which reliance should be placed. Mondaq and/or its Contributors and other suppliers make no representations about the suitability of the information contained in the Content for any purpose. All Content provided "as is" without warranty of any kind. Mondaq and/or its Contributors and other suppliers hereby exclude and disclaim all representations, warranties or guarantees with regard to the Content, including all implied warranties and conditions of merchantability, fitness for a particular purpose, title and non-infringement. To the maximum extent permitted by law, Mondaq expressly excludes all representations, warranties, obligations, and liabilities arising out of or in connection with all Content. In no event shall Mondaq and/or its respective suppliers be liable for any special, indirect or consequential damages or any damages whatsoever resulting from loss of use, data or profits, whether in an action of contract, negligence or other tortious action, arising out of or in connection with the use of the Content or performance of Mondaq’s Services.

General

Mondaq may alter or amend these Terms by amending them on the Website. By continuing to Use the Services and/or the Website after such amendment, you will be deemed to have accepted any amendment to these Terms.

These Terms shall be governed by and construed in accordance with the laws of England and Wales and you irrevocably submit to the exclusive jurisdiction of the courts of England and Wales to settle any dispute which may arise out of or in connection with these Terms. If you live outside the United Kingdom, English law shall apply only to the extent that English law shall not deprive you of any legal protection accorded in accordance with the law of the place where you are habitually resident ("Local Law"). In the event English law deprives you of any legal protection which is accorded to you under Local Law, then these terms shall be governed by Local Law and any dispute or claim arising out of or in connection with these Terms shall be subject to the non-exclusive jurisdiction of the courts where you are habitually resident.

You may print and keep a copy of these Terms, which form the entire agreement between you and Mondaq and supersede any other communications or advertising in respect of the Service and/or the Website.

No delay in exercising or non-exercise by you and/or Mondaq of any of its rights under or in connection with these Terms shall operate as a waiver or release of each of your or Mondaq’s right. Rather, any such waiver or release must be specifically granted in writing signed by the party granting it.

If any part of these Terms is held unenforceable, that part shall be enforced to the maximum extent permissible so as to give effect to the intent of the parties, and the Terms shall continue in full force and effect.

Mondaq shall not incur any liability to you on account of any loss or damage resulting from any delay or failure to perform all or any part of these Terms if such delay or failure is caused, in whole or in part, by events, occurrences, or causes beyond the control of Mondaq. Such events, occurrences or causes will include, without limitation, acts of God, strikes, lockouts, server and network failure, riots, acts of war, earthquakes, fire and explosions.

By clicking Register you state you have read and agree to our Terms and Conditions