Hoy quiero compartir con vosotros una gran noticia. Estoy entusiasmada con la estupenda acogida que está teniendo nuestro sistema de denuncias digital por parte de los clientes. Resulta tan gratificante que te contacten por correo electrónico desde el otro lado del mundo, acordar un plan de acción y contar con un nuevo cliente contento a bordo… Contento, porque sabe que empezará a disfrutar de nuestro sistema de denuncias seguro e intuitivo justo al día siguiente. Como os decía, resulta muy satisfactorio para nosotros; pero lo que es aún más importante, resulta también satisfactorio para nuestros propios clientes. ¡Menuda diferencia con aquellos días en los que los clientes tenían que desperdiciar su valioso tiempo en formación, reuniones, configuraciones, personalizaciones y demás!
Con esto, ¿qué mensaje estoy intentando transmitir? Pues, que la propuesta de valor de WhistleB para nuestros clientes consiste en aportar una experiencia de usuario sobresaliente en cada etapa del proceso. Hace poco me preguntaban si nuestra propuesta de valor en realidad no estaría estrechamente vinculada con ese especial enfoque hacia la digitalización. ¡La respuesta inmediata es SÍ! Sin duda. La digitalización, de hecho, nos ayuda a poder proporcionar una experiencia de usuario inmejorable a cada paso que damos.
La digitalización nos ayuda a acercarnos al cliente. Permite una comunicación fluida y más personal en ambos sentidos con él. Así, podemos comprender sus necesidades y anticiparnos (a veces, incluso antes de que ellos mismos las identifiquen). Esto implica que podemos agilizar y perfeccionar nuestros procesos, de manera que nuestro servicio se adapte exactamente a lo que el cliente necesita, independientemente de su zona horaria, idioma, entorno de trabajo y/o herramientas.
El servicio de denuncia digital es un modo de profundizar en nuestra relación con el cliente y de aportarle valor añadido. En WhistleB, nuestro equipo de atención al cliente con base en Helsinki se encarga de gestionar las consultas y ayudar a nuestros clientes a nivel mundial. Durante una conversación con mi colega Ida Vanhanen, responsable de la implementación del sistema, le pregunté si ella coincidía con mi opinión de que la digitalización de nuestros servicios aporta mayor valor al cliente. Y esta fue su respuesta:
«Desde luego, para nosotros es todo un reto tratar de mejorar los procesos continuamente, de manera que pasen a ser lo más intuitivos y sencillos posible. No obstante, la digitalización de nuestros servicios nos ayuda a llevar a cabo grandes progresos, siempre en beneficio de nuestros consumidores. Las implementaciones pueden ser más ágiles y eficientes. Y los procesos en los que es necesaria cierta interacción también resultan bastante más fluidos. Además, podemos obtener opiniones de primera mano y desarrollar el servicio paso a paso junto al cliente. Por supuesto, es crucial que tengamos plena disponibilidad cuando el cliente nos necesite.»
Según nuestros clientes, hemos dado de lleno en el clavo al combinar nuestro equipo de atención al cliente de Helsinki con el servicio de denuncia digital. Podemos afirmar con orgullo que contamos con los niveles máximos de satisfacción al cliente y que, por ello, cada día nuevas empresas deciden contratar nuestros servicios.
¡También es mucho más divertido! La digitalización nos exige ser más cercanos en el trato y comportarnos como si estuviéramos atendiendo a los clientes en persona. ¡Y eso nos encanta! Conocemos cada día a personas de todo el mundo. Un simple clic puede generar oportunidades de negocio increíbles e insospechadas.
Cuanto más nos adentramos en este viaje hacia la digitalización, más obvio resulta que se trata de un viaje sin fin. Monitorizar el comportamiento del cliente y perfeccionar nuestros procesos prácticamente en tiempo real debe convertirse ahora en una práctica habitual para poder seguir siendo competitivos en el mundo digital (y para poder mantener el liderazgo en el sector con nuestro servicio seguro de denuncia digital).
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