Spain: ¿Qué es un canal de denuncias?

Last Updated: 9 August 2019
Article by Karin Henriksson

¿Qué es un canal de denuncias? Un canal de denuncias es una herramienta que permite a los empleados y a otras personas alertar confidencialmente a una organización sobre sospechas de mala conducta. Es una herramienta importante para reducir los riesgos y crear confianza, ya que permite a los directores detectar la mala conducta en una etapa temprana. Los canales de denuncias previenen que las personas cometan actos de fraude, corrupción, acoso y otras acciones indebidas.

La popularidad de los canales de denuncias aumentó en 2002, cuando la Ley Sarbanes-Oxley exigía que todas las empresas estadounidenses estuvieran obligadas a tener un canal de reporteo para denuncias y una rutina para atender a las denuncias. En esa época, era más común denunciar por teléfono. Los denunciantes denunciaban a través llamadas telefónicas, usando las líneas directas telefónicas de denuncia. Consecuentemente, el término "línea de denuncias", o "whitstleblowing hotline", todavía se utiliza hoy en día, aunque la línea de denuncias pueda ser una solución digital o un sistema de denuncias.

En esta entrada describiremos:

- Diferentes tipos de canales de denuncias

- Los componentes de un canal de denuncias

- Cuatro factores importantes para un canal de denuncias organizacional exitosa

¿Qué diferentes tipos de canales de denuncias existen?

1. Los canales de denuncias digitales

Los canales de denuncias digitales son canales que permiten a los empleados denunciar irregularidades en línea, a través de una aplicación web. La ventaja principal de este tipo de canal es que garantice el anonimato completo del denunciante. Esta ventaja es fundamental para que los denunciantes se atrevan denunciar. También permite a los denunciantes adjuntar archivos, textos, imagines, u otra evidencia potencial.
Los sistemas de denuncias en línea también guardan todos los datos en un solo lugar. Todos los datos están protegidos y almacenados en una forma segura, en cumplimiento del GDPR y otras leyes. Con el fin de facilitar a la empresa el cumplimiento de estas leyes, pueden estar integrados en el software de la línea de denuncias.
Por último, todas las acciones de los usuarios pueden ser registrados automáticamente en las líneas de denuncias digitales.

2. Los canales de denuncias telefónicas

Los canales de denuncas telefónicas permiten que la gente denuncie haciendo una llamada telefónica regular al operador designado. Al igual que los canales digitales, pueden estar disponibles las 24 horas del día, todos los días del año, y permitir cierto grado de anonimato. Sin embargo, las líneas telefónicas son menos seguros ya que la información no puede ser encriptada durante todo el proceso.
Las líneas directas telefónicas de denuncia son menos rentables porque no permiten el seguimiento automático de los asuntos. En consecuencia, toda la información tendrá que ser registrada manualmente. Las llamadas telefónicas tampoco permiten una amplia gama de dispositivos, y por eso son menos fáciles de usar.
Sin embargo, en países donde el acceso a Internet no está muy extendido, o para grupos de empleados que no están acostumbrados a escribir, las líneas directas telefónicas de denuncia son una opción buena.

3. Las denuncias de irregularidades cara a cara

Las denuncias de irregularidades cara a cara es una opción a la línea de denuncias tradicional. Esta forma de denunciar le da la oportunidad al director, u otro superior, de demostrar al denunciante que se toma en serio sus preocupaciones, y que la información debe llegar a las personas que tengan la responsabilidad y las habilidades para hacerse cargo de sus preocupaciones.
Es bueno que el denunciante inmediatamente reciba comentarios del asunto, pero no existe una protección automática de los datos, ni un seguimiento eficaz de los asuntos. Obviamente, no hay anonimato en este tipo de denuncias. Las denuncias de irregularidades cara a cara tienen una desventaja enorme en comparación con otras alternativas, ya que este tipo de denuncia requiere una gran cantidad de confianza entre ambas partes.

4. Las direcciones de correo electrónico

Las direcciones de correo electrónico es otra forma de línea de denuncias por la que algunas organizaciones optan.
Aunque su instalación es sencilla y menos costoso, están acompañados con riesgos significativos. Desafortunadamente, no se puede encriptar completamente un correo electrónico, y por esa razón los datos no están bien protegidos. En consecuencia, la organización arriesga no cumplir los requisitos legales.
Los mensajes también pueden ser leídos o manipulados por personas no autorizadas. Esta falta de seguridad reduce significativamente la confianza que los denunciantes potenciales podrían tener en esta forma de línea de denuncias. Esto puede reducir la probabilidad de que informen de sus preocupaciones.
Por último, al igual que las líneas directas telefónicas de denuncia, las denuncias por correo electrónico no incluyen un seguimiento y una gestión de los casos. Esto significa que las denuncias por correo electrónico son tanto arriesgadas como ineficientes.

¿Qué es un canal de denuncias?

Canal de denuncias, o "whistleblowing hotline", es en realidad un término engañoso, como se mencionó anteriormente. El término indica que la línea de denuncias es una línea telefónica, que la gente puede utilizar para informar de sus preocupaciones.

Sin embargo, las diferentes formas de denunciar se han desarrollado desde los principios de los años 2000. Las empresas aprendieron que, al abrirse a la denuncia de irregularidades, demostraron su compromiso con los empleados y las partes interesadas. Demuestra que los asuntos y las preocupaciones serán procesados apropiadamente.
Esto requiere más que un canal de reporteo para denuncias en línea o telefónico. Hoy en día es más común que el canal de reporteo es sólo un pequeño componente de un sistema más amplio. Como proveedor de un servicio de línea de denuncias, animamos a nuestros clientes a utilizar este tipo de sistema para la elaboración de informes corporativos.
Entonces, ¿qué contiene un sistema de denuncias más amplio?

1. La comunicación sobre el sistema de denuncias

Es importante que la empresa se comunique adecuadamente con los grupos de personas que tendrán acceso al servicio de línea de denuncias. La comunicación puede incluir guías explicativas, una política de denuncias de irregularidades, un nuevo énfasis en el Código de Conducta de la organización etc.
El objetivo de la comunicación es incluir el servicio de línea de denuncias en la lucha contra la corrupción y crear confianza para que la gente utilice la línea de denuncias para denunciar cualquier comportamiento deshonesto.

La comunicación adecuada le dará la oportunidad de:

- Responder al qué, dónde, cuándo, por qué y cómo se usa el servicio de línea de denuncias. ¿Qué se considera un asunto de denuncias y qué no? ¿Dónde se puede encontrar el canal de reporteo para denuncias? ¿Cuándo está disponible el servicio de línea de denuncias? ¿Por qué debería molestarse la gente, cómo pueden confiar en el servicio de línea de denuncias? ¿Cómo se hace para denunciar?

- Describir el proceso de gestión de asuntos. ¿Qué pasa con las denuncias? ¿Serán escalados e investigados?

- Ofrecer detalles sobre quién examinará el informe. ¿Quiénes son los miembros del equipo de denuncias y por qué?

- Explicar que el denunciante puede informar de manera anónima y así permanecer en el anonimato durante todo el diálogo y el proceso de seguimiento. La comunicación adecuada también explica que, si se sienten cómodos con revelar su identidad, estarán protegidos de cualquier represalia. También hay que informar a los denunciantes potenciales sobre sus derechos y los derechos de los acusados. Los denunciantes deben entender cómo se cuida los datos y cómo el sistema de denuncias mantiene la seguridad de los datos.

2. El canal de reporteo para denuncias

Este es el canal donde el denunciante reporta sus preocupaciones, y debe ser una línea de denuncias fácil de usar, para eliminar las barreras que dificultan las denuncias.
Un denunciante serio probablemente utiliza el servicio de línea de denuncias sólo una vez. Seguramente, el denunciante se preocupará mucho por las consecuencias de denunciar. El canal de reporteo para denuncias debe ser lo más accesible posible y el diálogo entre el denunciante y el receptor debe ser anónimo.
Permita la presentación de informes en varios idiomas, para que los empleados y otras partes interesadas puedan utilizar su lengua materna al informar sus preocupaciones.
Asegúrese de que la línea de denuncias tenga la funcionalidad de añadir material probatorio al asunto.

3. Una línea de denuncias

Cuando el denunciante presente su informe, hay un grupo de personas que están asignadas para recibirlo y administrarlo.
Ellos decidirán si deben escalar el asunto, a quién, y si es necesario incluir expertos externos en el proceso de investigación. Tienen las competencias relevantes y la formación adecuada para poder manejar los asuntos éticamente sensibles.
Para crear este equipo, nuestros clientes suelen elegir a personas que tenga experiencia en recursos humanos, cumplimiento, finanzas, sostenibilidad o que sea miembros de la junta. Este equipo de denuncias debe ser lo más pequeño posible, pero contener más de una persona por razones de fiabilidad e imparcialidad.

4. Una herramienta de gestión de casos

La herramienta de gestión de casos es parte del sistema de denuncias. Se la usa para manejar los asuntos. Debe interactuar perfectamente con el sistema, para obtener un seguimiento eficaz y un diálogo continuo con el denunciante.
Para permitir el tratamiento correcto de los asuntos, la herramienta de gestión de casos debe ser intuitiva y tener una estructura clara. Esto ayudará al equipo de denuncias a tomar las medidas más apropiadas.
El sistema de denuncias debe cumplir los requisitos legales, como por ejemplo el GDPR, y por eso la herramienta de gestión de casos debe incluir la funcionalidad de archivar y borrar asuntos.

5. El software de la línea de denuncias

Al introducir y utilizar un sistema de denuncias amplio, el software de la línea de denuncias será robusto y seguro.
Las empresas líderes del mercado de los sistemas de denuncias se aseguran de que sus soluciones contengan las configuraciones de seguridad más estrictas, para poder garantizar la privacidad y seguridad de los datos. También están de acuerdo con todas las normativas (lea más abajo). Al mismo tiempo, la solución debe permitir controlar sus propios datos y controlar que su sistema de denuncias no sea accesible a personas no autorizadas.

Las cuatro características de un canal de denuncias exitoso

Independientemente del formato, todas las líneas de denuncias deben tener ciertas características que aumenten sus posibilidades de éxito.

¿Qué es "un éxito" en este sentido? Se puede decir que una línea de denuncias es exitosa cuando la gente confía en el servicio y, por lo tanto, lo utiliza. Los denunciantes deben ser tratados con respeto. Los asuntos deben ser manejados de manera profesional, correcta, sensible y efectiva. El sistema debe tener un efecto preventivo y así reducir el riesgo de mala conducta.

Estos cuatro factores son cruciales, y los siguientes puntos repiten algunos de los aspectos mencionados anteriormente. Creemos que estos aspectos son tan importantes, y por eso vale la pena repetirlos.

1. Seguro y anónimo

Los sistemas de denuncias contienen datos muy sensibles, personales y potencialmente delictivos. En todo el mundo, este tipo de datos está estrictamente regulado (lea el siguiente punto). Por esta razón, es importante que el sistema proteja todos los datos sensibles y que todas las identidades permanezcan indetectables.

La seguridad debe ser el objetivo principal y debe estar presente en todo momento en las soluciones de almacenamiento de datos, las aplicaciones del sistema, el archivo y la eliminación de asuntos etc.

Asegúrese de que su proveedor del sistema de denuncias tenga las certificaciones de seguridad más altas, que compruebe regularmente que el sistema no tenga vulnerabilidades de seguridad. Asegúrese también de que mantenga su software actualizado y que siga el desarrollo de la seguridad.

2. Legalmente conforme

Las leyes de protección de datos tienen importancia para los sistemas de denuncias, ya que regulan el tratamiento de los datos personales y penales.
Sin embargo, las regulaciones de protección de datos y denunciantes cambian de un país a otro, y por esa razón la supervisión del cumplimiento es complicada.
Asegúrese de que el servicio de la línea de denuncias de su elección tenga integrado el cumplimiento de la normativa para facilitar la supervisión de las leyes cambiantes. Como equipo de investigación, usted quiere estar seguro de que su servicio de línea de denuncias le ayuda a procesar e investigar los casos sin infringir la ley.

3. Fácil de usar

Si un denunciante está considerando la posibilidad de utilizar una línea de denuncias, generalmente quiere actuar en el mejor interés de la organización. Ha observado un comportamiento sospechoso y quiere hacer algo, pero es posible que no quiera participar en el proceso de seguimiento.
Muchas veces, el denunciante es una persona que está muy cerca del comportamiento inapropiado. Es fácil imaginar que la situación puede ser muy estresante para el denunciante, como se mencionó anteriormente.
Por eso insistimos en que la línea de denuncias de su elección facilite las denuncias, si no, posiblemente no recibirá los valiosos consejos que le permite actuar con prontitud.
Si permite el uso de una amplia gama de dispositivos al enviar un informe, es más probable que el denunciante llegue a denunciar. Así, los denunciantes pueden utilizar su teléfono móvil u otro dispositivo para realizar una denuncia, eliminando la necesidad de encontrar un espacio privado en el lugar de trabajo.
Aunque la interfaz de la línea de denuncias deba ser intuitiva, los usuarios también deben recibir formación adecuada, vinculada al Código de Conducta.

4. Una parte del desarrollo de la ética empresarial

Deje que la línea de denuncias interactúe con el desarrollo ético de su organización. Una línea de denuncias no es el único instrumento utilizado para prevenir la corrupción, el fraude o la discriminación, pero es una herramienta eficaz para obtener una reputación buena y para ser conocido por ser una empresa de buena ética.
Usando un servicio de línea de denuncias demuestra a las partes interesadas de otras organizaciones que ustedes se toman en serio la aplicación y el seguimiento de su Código de Conducta. También demuestra que ustedes están promoviendo una cultura de cumplimiento y estándares éticos muy altos. Les da la oportunidad a los empleados de hacer lo correcto y de ser responsables al reportar sus sospechas de buena fe a través de una línea de denuncias.

¿Qué canal de denuncias es el adecuado para usted?

Ahora usted entiende que existe diferentes tipos de canal de denuncias y que un canal de denuncias debe ser algo más que un canal de una sola vía. El canal debe ser parte de un sistema de denuncias más amplio. Usted entiende las características necesarias para que los denunciantes puedan usar el sistema de denuncias con éxito. Pero, ¿cómo seleccionar el servicio de línea de denuncias adecuado para usted?

Al seleccionar un canal de denuncias, hay que analizar algunos aspectos importantes. ¿A quién está disponible el servicio; empleados, clientes, proveedores u otros? ¿Cuándo desea que el servicio esté listo? ¿Es probable que su organización cambie en los próximos años? En cualquier caso, usted necesita un servicio de línea de denuncias flexible.

¡Nuestro último consejo! ¿Por qué no comprobar un sistema digital antes de elegir? Puede nuestra página de inicio, ahí le ofrecemos una demo gratuita de nuestro canal de denuncias. Si desea más información sobre nuestros servicios, contáctenos....

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