Países da América Latina se destacam como prestadores de serviços de terceirização, apesar de problemas burocráticos e de infraestrutura que desafiam o maior crescimento do mercado
Com a crise financeira de 2008, a América Latina surgiu como uma importante alternativa aos centros de terceirização da Índia, da China e da Malásia, e vem ganhando força desde então. A proximidade territorial e o fuso horário semelhante ao dos Estados Unidos, a afinidade cultural, os incentivos fiscais, a desvalorização de moedas, como o real brasileiro e o peso argentino, além do fato de a maioria dos países ter como segundo idioma o inglês, favorecem o aumento da demanda.
O crescimento econômico da região, com uma série de fusões e aquisições de empresas e, consequentemente, a consolidação e a padronização de sistemas e processos, são outros fatores que impulsionam o mercado.
Oito países da América Latina estão na lista top 50 dos fornecedores de serviços de Business Process Outsourcing (BPO) e Information Technology Outsourcing (ITO), segundo o relatório KPMG Outsourcing Report, divulgado em março de 2014. As nações que mais se destacam no mercado regional são México, Chile, Brasil, Costa Rica, Argentina, Panamá, Uruguai e Colômbia.
A pesquisa mostra que o México, na sexta colocação, passou à frente do Chile e presta serviços não apenas para empresas mexicanas, como a consagrada fábrica de cimentos Cemex, mas aproveita a proximidade com os Estados Unidos para oferecer seu banco de talentos profissionais aos norte-americanos.
Na décima posição, o Chile, apesar da perda de competitividade devido a um aumento de custos, destaca-se, com as empresas Sonda e Telefonica, na prestação de serviços de TI.
"Já o Brasil é o terceiro colocado na região, aparecendo na 12ª posição no ranking geral. É tido como um grande mercado, que conta com infraestrutura moderna, mas esbarra nos altos custos de mão de obra, nas altas taxas de importação e de serviços, além da particularidade do idioma", diz Fernando Aguirre, sócio de Management Consulting e coordenador do estudo.
Os outros países citados no ranking são Costa Rica, na 19ª posição, e Panamá, na 34ª, que atraíram a atenção de empresas como a IBM e a HP, além da Argentina (30ª), do Uruguai (41ª) e da Colômbia (43ª).
Com base em uma pesquisa da empresa de consultoria Gartner, o relatório desenvolvido pela KPMG estima potencial de crescimento de 10% desse mercado até 2017, muito acima dos 5,3% registrados em 2013, principalmente na Colômbia, no México e no Chile.
Mais do que a prestação de serviços para empresas norte-americanas, a Gartner chamou a atenção para a demanda de clientes fixados na região. Isso porque os negócios por meio da terceirização têm atraído a atenção não apenas de multinacionais que desejam expandir suas operações, mas também das próprias empresas latino-americanas, que olham para esse serviço pela primeira vez como forma de melhorar sua eficiência.
Busca por novos talentos
O crescimento do mercado exige cada vez mais qualificação profissional, especialmente para serviços de BPO. Para driblar a dificuldade, as empresas estão investindo em parcerias com universidades e treinando os profissionais em potencial. É o caso da IBM, que trabalha em conjunto com a Cinde (Costa Rican Investment Promotion Agency), para ampliar a oferta de talentos. O objetivo é fornecer às universidades conhecimento e acesso à tecnologia e software especializado, fortalecendo sua grade curricular com programas de TI. "As universidades têm se mostrado favoráveis a incluir essas habilidades em seus programas curriculares, o que também aumenta nossa força de trabalho", disse Alberto Mainieri, gerente da IBM Costa Rica Delivery Center.
Assim como a IBM, a Dell é parceira de universidades locais. No Panamá, a empresa possui um centro que oferece suporte técnico e serviços compartilhados. "O Panamá não é um lugar onde você pode implantar um centro e encontrar recursos humanos qualificados de um dia para o outro. Tem de ser um processo gradual", afirma Gustavo Ripoll, um argentino que administra o centro da Dell local.
Enquanto isso, o relatório diz que o México não tem tanta dificuldade em contratar profissionais de TI, especialmente em cidades como Monterrey e Guadalajara, conforme informam as empresas Neoris e IBM.
Com sede na Argentina, a Globant também relatou ter facilidade em recrutar talentos, principalmente em cidades que não são tão competitivas como Buenos Aires. A empresa abriu escritórios em La Plata, Córdoba e Rosário, além de filiais internacionais no Brasil, no México, na Colômbia, no Uruguai e nos Estados Unidos, entre outros países. "A estratégia foi não só facilitar o acesso a novos talentos como também diversificar as operações da empresa em todo o País e na região", informa o chefe de Corporate Development, Martin Umaran.
Computação em nuvem
Para os provedores de serviços de TI, conexões de banda larga de alta velocidade e redes móveis são essenciais, principalmente na era da computação em nuvem e dos smartphones. O KPMG Outsourcing Report lembra que a demanda por aplicações de dados móveis é crescente, e os países que contam com infraestrutura de telecomunicações moderna levam vantagens, como é o caso de grande parte da região, exceto em alguns locais do Brasil e do Uruguai.
O World Economic Forum's Networked Readiness Index 2013 colocou o Chile em primeiro lugar na América Latina e na 34ª posição entre 144 países do mundo, bem à frente do Uruguai (54ª), do Brasil (60ª) e do México (63ª). Ainda assim, ressalta a necessidade de mais investimentos em conexões banda larga na região para permitir que as empresas de TI desenvolvam soluções inovadoras baseadas em nuvens.
Um dos desafios das empresas e dos governos é quanto à segurança da propriedade intelectual e de dados, incluindo patentes e direitos autorais. Segundo o relatório da KPMG, Costa Rica, Colômbia e Brasil têm melhorado significativamente seus sistemas para proteger a propriedade intelectual. Chile, Argentina e Venezuela, que até então não tinham essa preocupação, também fizeram melhorias recentes.
Serviços compartilhados
O modelo de negócios híbrido, em que funcionários de uma empresa trabalham em conjunto com profissionais terceirizados, está se tornando tendência mundial. Conhecida como Global Business Services, a prática é focada na otimização de custos e valor agregado, permitindo que os prestadores de serviços tenham escritórios em vários países ao mesmo tempo. Assim, podem oferecer mix de serviços onshore e nearshore, alavancando o seu acesso a talentos, incentivos fiscais e infraestrutura de locais diferentes.
Tradicionais destinos de terceirização, China e Índia, país que lidera o Shared Services Outsourcing (SSO), já investem nesse modelo, mas o processo na América Latina por enquanto é mais lento, já que os países da região ainda estão mais focados no destino nearshore. Mesmo assim, Costa Rica, Panamá e Colômbia se destacam pelo compartilhamento dos serviços.
Empresas como a Dell e Intel criaram centros de serviços compartilhados na América Central. No entanto, o relatório lembra que um centro de serviços também pode ser executado em conjunto com um provedor de terceirização não só para reduzir os custos, mas também para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços.
Principais tendências para a América Latina
- Forte crescimento dos serviços de Business Process Outsorcing, inclusive no mercado interno
- Ascensão do México entre os países latino-americanos prestadores de services
- Prestação de serviços com valor agregado, incluindo inovações e computação em nuvem
- Aumento do desenvolvimento de capital humano a partir da parceria com universidades privadas da América Latina
- Desenvolvimento de modelo híbrido de compartilhamento de serviços/centros de terceirização, especialmente na América Central
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